Dziękujemy za wypełnienie formularza kontaktowego!
Twoja wiadomość już do nas leci - napiszemy bądź zadzwonimy do Ciebie tak szybko, jak to możliwe.
Tymczasem, zajrzyj na nasze social media:
I fru... Twoja wiadomość już leci na nasze skrzynki!
Zajrzyj na swoją pocztę, aby poznać szczegóły oferty ;)
Tymczasem, sprawdź nowości na naszym blogu semahead.agency/blog/
Zespół Semahead
Dziękujemy za zapis do Newslettera!
Na Twoją skrzynkę wysłaliśmy wiadomość potwierdzającą subskrypcję.
Tymczasem, zajrzyj na nasze social media:
'
Dziękujemy za wypełnienie formularza zgłoszeniowego!
Twój formularz już do nas leci - za chwilę otrzymasz informację zwrotną na podany w zgłoszeniu email.
Tymczasem, możesz zajrzeć na nasze social media:
Już 45% użytkowników korzysta z botów, aby poznać ofertę firmy, a 41% aby zgłosić błąd lub awarię (Symetria, 2020). Znaczenie botów w obsłudze klienta i sprzedaży z każdym rokiem nabiera większego znaczenia. Boty są nie tylko ciekawym dodatkiem na stronie, ale przede wszystkim mają pomagać w codziennej pracy z klientem, podnosić jakość obsługi klienta oraz skracać ścieżkę zakupową. W porównaniu do tradycyjnej rozmowy z konsultantem mają jedną, niewątpliwą zaletę – mogą być dostępne dla użytkownika o każdej porze i należy to wykorzystać.
Czego dowiesz się z tego artykułu?
Chatboty to nic innego jak boty internetowe, które działają w obrębie wszelkiego rodzaju czatów i komunikatorów internetowych, z których najpopularniejszym jest Facebook Messenger, gromadzący już 1,3 mld użytkowników miesięcznie (IAB, 2020). Obecnie, chatboty są również integralną częścią livechatów – zarówno tych oferowanych przez systemy marketing automation, jak i będących samodzielnym rozwiązaniem.
Z uwagi na to, że chatboty bardzo często specjalizują się w konkretnych działaniach, możemy wyróżnić 3 podstawowe typy:
Służą głównie do jednostronnych powiadomień zgodnie z subskrypcją lub zakupioną usługą, np.:
Coraz częstszym zjawiskiem jest subskrybowanie newsletterów poprzez chatbota (np. Messenger), dzięki czemu wiadomości mają szansę na osiągnięcie nawet dziesięciokrotnie lepszych rezultatów (IAB, 2020).
Mają z góry określone scenariusze i ścieżki po których może się poruszać użytkownik. Minusem tego rozwiązania jest konieczność wyboru o obrębie zamkniętej puli odpowiedzi, bez możliwości poprowadzenia rozmowy według własnego scenariusza. Przykładami są najczęściej:
Powodem, dla którego nie można prowadzić swobodnej komunikacji z takim botem jest częsty brak silnika NLP (ang. natural language processing), który odpowiada za generowania przez komputer języka łatwego do odczytania i zrozumienia przez człowieka.
Boty, które wykorzystują wspomniany wcześniej silnik NLP, pozwalające na pewnego rodzaju naturalną konwersację z użytkownikiem. Boty te, dzięki przetwarzaniu języka pisanego, są w stanie rozpoznać intencje użytkownika i odpowiednio pokierować rozmową. Dzięki takim rozwiązaniom możemy wykorzystać pełny potencjał chatbotów i przede wszystkim realnie przyspieszyć obsługę klienta na wielu płaszczyznach.
Warto tutaj dodać, że w przypadku takiej technologii chatbot może spełniać różne funkcje – również informacyjną i procesową. Mamy tutaj pełną dowolność w miejscu i czasie wyświetlenia okna na stronie www lub rozpoczęcia komunikacji w ramach chociażby Facebook Messenger.
Wyobraź sobie, że od dzisiaj nie tracisz czasu na codzienne przesiewanie leadów, bo są już pogrupowane ze względu na preferowaną usługę, posiadany budżet czy ogólną gotowość zakupową. Czy dzień byłby łatwiejszy? Pewnie, że tak!
Wstępną kwalifikację możemy prowadzić poprzez dobrze zaprojektowane chatboty z gotowymi, ale bardzo konkretnymi scenariuszami pytań i możliwych odpowiedzi. Taka konwersacja powinna być szybkim briefem z informacją zwrotną dla wypełniającego np. – „Dziękujemy za wiadomość! Teraz dokładnie przeanalizujemy Twoje zapytanie, a nasz Project Manager skontaktuje się z Tobą w przeciągu 24h”. Takie rozwiązanie dobrze się sprawdzi również w przypadku dosprzedaży produktów i usług. Wystarczy, że już na początku rozmowy z użytkownikiem rozdzielisz ścieżki na: „Jestem tu nowy” i „Jestem Waszym klientem”.
Dobrym pomysłem byłoby też udostępnienie osobnego chatbota dla osób zalogowanych do swojego konta – wtedy skracamy ścieżkę i prezentujemy od razu tematy, które będą interesować tylko naszych aktualnych klientów. To wszystko ma na celu szybkie wybadanie potrzeb użytkownika i udzielenie informacji na podstawowe pytania, do których nie zawsze potrzebne jest włączenie pracownika do rozmowy. Dzięki temu oszczędzasz czas pracy konsultantów, a danej grupie klientów zapewniasz ekspresową obsługę.
Chatboty znajdują zastosowanie nie tylko w branży B2B, mogą być one bardzo pomocne w e-commerce. Ich główną funkcją będzie tutaj rozpoznanie potrzeb i automatyczne rekomendacje produktowe w odpowiedzi na zapotrzebowanie klienta. Jak się pewnie domyślasz, rekomendacje te muszą być przemyślane i dobrze dopasowane. W takim przypadku najlepiej jest skorzystać z botów będących częścią systemów marketing automation. Ich przewagą jest to, że nie tylko bazują na feedach produktowych, ale przede wszystkim wykorzystują AI & Machine Learning do analizy wszystkich danych o użytkownikach i tworzenia maksymalnie dopasowanych propozycji produktowych.
Jak może wyglądać przykładowy scenariusz takiej rozmowy? W zależności od branży i asortymentu sklepu, powinniśmy przechodzić od ogółu, do szczegółu, np.:
Wszystkie te cechy można wyklikać w filtrach wyszukiwania produktów, ale bardzo często użytkownicy mogą się w tym zgubić – zwłaszcza jeśli asortyment sklepu jest szeroki. Właśnie wtedy do akcji powinien się włączyć automatyczny konsultant proponujący pomoc. To jak bardzo zaawansowany scenariusz ułożysz zależy tylko od Ciebie, pamiętaj aby odpowiadał przede wszystkim na realne pytania i problemy Twoich klientów.
Całkowicie intuicyjne jest to, że jeśli myślimy o rozmowie na czacie, to myślimy też o obsłudze klienta. Na każdym etapie lejka sprzedażowego i w ramach każdej usługi.
Wg badania opublikowanego w raporcie „Chaty w Polsce” przez Synergię najczęściej korzystamy z chatbotów w następujących sytuacjach:
Tematy obsługowe, czyli zgłoszenia błędów i awarii oraz reklamacje znajdują się na drugim i trzecim miejscu zestawienia. To pokazuje, że w obliczu problemów z usługą czy produktem, klienci szukają szybkiego i bezpośredniego kontaktu, który pozwoli załatwić sprawę od ręki lub chociaż uzyskać pierwsze informacje. W jakich sprawach jeszcze możemy wykorzystać chatboty do usprawnienia obsługi klienta?
Większość narzędzi ma wbudowany swój panel analityczny, który przedstawia dane o zróżnicowanej szczegółowości. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na te, które faktycznie pozwolą nam wnioskować o skuteczności wdrożenia. Inne parametry mogą być ważne przy wdrożeniu chatbota dla działu sprzedaży, inne dla działu obsługi, a jeszcze inne w e-commerce, gdzie bot będzie miał za zadanie automatycznie rekomendować produkty.
Podstawowymi parametrami jakie są mierzone są:
Odpowiedzi (dla rozwiązań z silnikiem NLP), najczęściej zadawane pytania, najczęściej udzielane odpowiedzi, wyniki ankiet satysfakcji, itp.
Jest wiele czynników, które decydują, że dane narzędzie sprawdzi się lepiej od innego. Przede wszystkim, musimy dokładnie określić swoje potrzeby, a także mierzyć siły na zamiary. Jeżeli marzy Ci się wdrożenie inteligentnego bota, z wieloma scenariuszami odpowiedzi, który dodatkowo będzie dobrze spięty z Twoim systemem CRM lub marketing automation/CDP, to musisz posiadać wewnętrzne zasoby. Mowa tu przede wszystkim o czasie, a także dobrej strategii oraz zespole – w tym IT – który dopilnuje, żeby wszystko zostało wdrożone zgodnie z oczekiwaniami i działało bez zarzutu. Musisz też zdawać sobie sprawę, że im bardziej zaawansowane narzędzie, tym więcej będzie Cię prawdopodobnie kosztować. Jeżeli więc zaczynasz przygodę z wdrożeniem bota, a nie masz zasobów lub czasu na opracowanie rozbudowanych scenariuszy, to zacznij od czegoś prostszego.
Dodatkowo, jeżeli wdrażasz chatbota jako support dla działań sprzedażowych i obsługowych, to na pewno będzie dla Ciebie ważna możliwość włączenia w rozmowę konsultanta, czy nawet krótka ankieta poobsługowa. Dobrze, jeśli te dane nie są przechowywane tylko w panelu chatbota, a łączą się właśnie z Twoim CRM-em lub systemem ticketowym. Taka integracja zagwarantuje Ci, że wszystkie informacje będą w jednym miejscu, a klient będzie czuł się odpowiednio zaopiekowany niezależnie od tego z kim rozmawia.
W końcu, jeśli posiadasz narzędzie marketing automation, to z dużym prawdopodobieństwem możesz skorzystać z wbudowanego chatbota. Wiele z tych systemów, szczególnie te, które nie oferują swojego rozwiązania, ma możliwość integracji z zewnętrznymi dostawcami, dlatego warto na to zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia.
And last but not least… chatbot musi Ci się po prostu podobać. Mowa tu nie tylko o wyglądzie, ale również o łatwości w ustawieniu i obsłudze oraz spójności z Twoim serwisem lub możliwości odpowiedniego dostosowania.
Pamiętaj, że tworzenie i konfigurację chatbotów możesz również outsourcować. Zwłaszcza, jeśli nie masz pomysłu/zasobów, a bardzo chcesz wdrożyć to rozwiązanie w swoim biznesie.
Masz pytania? Zwróć się do nas!
Chcesz zacząć współpracę z nami? Wypełnij Brief!
Wypełnienie briefu zajmie Ci kilka chwil a nam pozwoli
lepiej przygotować się do rozmowy z Tobą.
