• Strona główna
• Blog
• Ankiety – jak je projektować?

Ankiety – jak je projektować?

Mapy cieplne, Google Analytics, oceny klientów – jeśli prowadzisz sklep internetowy i interesujesz się tym, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją witryną oraz czy są zadowoleni z Twoich usług, to te pojęcia mogą być Ci dobrze znane. Istnieje jednak jeszcze inny sposób na weryfikację tych kwestii, a mianowicie – badania ankietowe online. Wiemy, że przygotowanie dobrego formularza nie wydaje się być łatwym ani krótkim procesem, dlatego w tym artykule chcemy Ci przedstawić nasze wskazówki, dzięki którym stworzysz dobre i czytelne ankiety.

Po co nam ankiety?

Dobrze przygotowane formularze pozwolą Ci spojrzeć na Twoją witrynę z innej perspektywy oraz mogą być źródłem ciekawych inspiracji. Odkryjesz również jakie są potrzeby klientów. Dzięki nim poznasz także problemy, które napotykają użytkownicy w procesie realizacji danej konwersji, np. transakcji. Klienci mogą Ci również przedstawić czego oczekują od strony, jakie funkcjonalności pomogłyby im w realizacji celów. Jeśli podczas badań marketingowych dobrze wykorzystasz pozyskane dane, zwiększysz współczynnik konwersji w witrynie.

Wyzwania w projektowaniu ankiet

Teoria bardzo często brzmi łatwo – tworzysz pytania, wysyłasz je swoim klientom, dostajesz odpowiedzi i bam! – masz gotowe pomysły na konkretne działania. Niestety, w rzeczywistości proces ten jest dość długi. Aby z ankiet uzyskać istotne informacje, potrzebujesz dobrze przygotowanego planu i dbałości o szczegóły na każdym etapie badania. Musisz pomyśleć o odpowiednich pytaniach i oszacować do ilu klientów wysłać formularz. Należy dodatkowo stworzyć odpowiednią motywację do jego wypełnienia. W następnych paragrafach przedstawimy Ci szczegółówe wskazówki dotyczące tych zagadnień 🙂

Ilu osobom powinieneś wysłać ankietę?

Jest to bardzo ważny element planu pozyskania informacji od klientów. Dobrze wiemy, że nie wszystkie osoby, do których wyślesz maila z ankietą odeślą Ci swoje odpowiedzi. Warto założyć, że zrobi to kilka procent osób. Wówczas przy założeniu 5%:

• jeśli zależy Ci na 100 odpowiedziach, wówczas musisz wysłać 2000 maili z prośbą o wypełnienie ankiety,

• gdy chcesz pozyskać 150 odpowiedzi, wtedy najlepiej wysłać 3000 maili,

• w przypadku, gdy chcesz dostać 200 odpowiedzi, potrzebujesz 4000 wysłanych maili.

Aby próbka użytkowników była reprezentatywna, liczba odpowiedzi powinna być zależna od rozmiaru grupy klientów i poziomu błędu statystycznego, który będziesz w stanie zaakceptować. Do określenia wielkości próbki możesz użyć tego kalkulatora, znajdziesz w nim również dodatkowe wskazówki odnoszące się do różnych rodzajów ankiet. Nie wszystkie formularze muszą zakładać statystycznie istotną próbkę, jednak im więcej tych samych kwestii zostanie poruszonych przez dużą liczbę użytkowników, tym łatwiej będzie Ci zaproponować rozwiązanie, które rozwiąże często napotykane problemy.

Według badań agencji CXL, idealna liczba odpowiedzi wynosi między 100 a 200. Wszystko jednak zależy od tego jak dużą masz bazę klientów w swoje witrynie. Nawet jeśli jest ich mniej niż 100, warto przeprowadzić badanie i wysłać maile do nich wszystkich.

Do kogo wysyłać ankiety?

Odpowiedź na to pytanie brzmi: to zależy. Planując tworzenie ankiety online należy przede wszystkim zadać sobie pytanie – jaki jest jej cel, czego chcę się dowiedzieć od użytkowników? Poniżej przedstawiamy 3 pomysły na grupy docelowe Twoich formularzy.

Nowi klienci

Możesz stworzyć ankietę, której zadaniem będzie weryfikacja pierwszego doświadczenia zakupowego Twoich klientów. Ich styczność ze stroną jest świeża, będą w stanie dokładnie opisać problemy czy wątpliwości, które napotkali na drodze do realizacji transakcji.

Nowy produkt

Wypuściłeś na rynek nowy produkt lub nową usługę i chcesz sprawdzić jak odbierają go Twoi klienci? To dobra okazja do stworzenia ankiety online 🙂 Możesz zapytać tych użytkowników, którzy zdecydowali się na kupno produktu co jest dla nich jego największą wartością.

Porzucone koszyki

Jeśli użytkownik rozpoczął proces transakcji na Twojej stronie, a następnie opuścił koszyk, wówczas warto wysłać mu maila z pytaniami co skłoniło go do rezygnacji z zakupu? Dzięki temu dowiesz się co możesz ulepszyć w procesie zakupu.

Jak tworzyć pytania?

Poniżej przedstawiamy Ci kilka zasad, którymi warto się kierować w procesie tworzenia właściwych pytań do ankiet.

Pytania otwarte czy zamknięte?

Dobre pytania zależą od celu Twojej ankiety, który sobie wcześniej nakreślisz. Rekomendujemy, aby nie zadawać klientom jedynie pytań zamkniętych, gdyż mimo, iż są one łatwe do przeanalizowania, ograniczają odpowiedzi konsumentów i nie dają im możliwości przedstawienia swojego punktu widzenia bez sugerowania im Twoich opinii.

Proste, zrozumiałe pytania

Pamiętaj, żeby pytania, które tworzysz, były proste i klarowne dla każdego. Wyślij je swoim pracownikom lub kolegom z pracy, aby zweryfikowali, czy je rozumieją i są w stanie na nie odpowiedzieć. Nie zadawaj dwóch pytań w jednym, jak np. Jak oceniasz proces realizacji transakcji i naszą obsługę klienta? Nie używaj skomplikowanych terminów.

Długość ankiety

Nikt z nas nie lubi poświęcać zbyt dużo czasu na badanie, uszanuj więc wysiłek swoich klientów. Napisz im ile minut zajmie wypełnienie formularza i co będziesz w nim badał. Liczba pytań zależy od celu Twojej ankiety, warto ograiczyć się do maksymalnie 5 pytań, natomiast jeśli stwierdzisz, że 3 pytania w pełni pozwolą Ci uzyskać upragnione informacje, możesz pozostać przy tej liczbie 🙂

Pytania do ankiet

Czas na konkrety. Poniżej przedstawimy Ci nasze sugestie, pamiętaj jednak, aby dopasować je do celu Twojej witryny.

Odbiorcy, którzy dokonali zakupu

• Dlaczego zdecydowałeś się dokonać u nas dzisiaj zakupu?

• Co prawie powstrzymało Cię przed zrealizacją transakcji?

• Jakie są trzy najważniejsze rzeczy, które przekonały Cię do skorzystania z naszych usług?

• Jakie są trzy najważniejsze rzeczy, które prawie powstrzymały Cię przed dokonaniem u nas zakupu?

Testowanie stron WWW

• Które elementy/funkcjonalności strony sprawiały Ci trudność?

• Co Ci się podobało w witrynie?

• Jakie masz jeszcze uwagi?

Na stronie CXL znajdziesz więcej przykładowych pytań.

Narzędzia do ankiet

W internecie nie brakuje stron, które oferują różne formy ankiet. Darmowym rozwiązaniem jest Google Forms. To narzędzie jest proste, nie ma wprawdzie wielu funkcjonalności, ale jeśli nie potrzebujesz bardzo zaawansowanych formularzy, to jest to idealne rozwiązanie dla Ciebie 🙂

Tworzenie ankiety w Google Forms.

Płatne narzędzia oferują więcej zaawansowanych opcji, ładniejsze szablony i zaawansowane integracje. Dostępne są w nich różne rodzaje pakietów, również bezpłatne. Przykładowe strony to:

• Webankieta

• Interankiety

• Surveymonkey

• Typeform

• Jotform

Wysłanie ankiety

Gdy przygotujesz już dobrą ankietę, musisz pamiętać o stworzeniu odpowiedniej treści maila, który zmotywuje odbiorców do jej wypełnienia. Na skutecznego maila składa się kilka elementów:

1. Temat

   Powinien być krótki, prosty i mówiący o tym co odbiorca zyska po wypełnieniu ankiety, np. „Wypełnij ankietę, odbierz 10% zniżki na zakupy”.

2. Treść

   Ma ona za zadanie przekonać odbiorcę, aby kliknął w link i wypełnił formularz.

   Elementy, które należy zawrzeć w treści maila:

   • cel ankiety,

   • ile czasu zajmie jej wypełnienie,

   • liczba pytań, która czeka na użytkownika,

   • zysk z ankiety – co oferujesz klientowi za jej wypełnienie,

   • do kiedy odbiorca może wypełnić formularz,

   • przycisk CTA z linkiem do ankiety.

3. Zachęta

   Nie oszukujmy się, mało kto jest w stanie poświęcić swój czas na wypełnienie ankiety, jeśli nie widzi, że może coś dzięki temu zyskać. Stąd w naszej opinii ten element jest bardzo istotny. Możesz zaproponować nagrodę każdemu, wówczas musi to być coś, co będziesz w stanie łatwo zorganizować, ale jednocześnie będzie atrakcyjne dla klienta. Mogą to być bony zniżkowe na zakupy w Twoim sklepie internetowym lub darmowy dostęp do płatnych treści. Nagroda powinna być przedstawiona respondentowi już w zaproszeniu do badania. Z tym rozwiązaniem wiąże się jedno ryzyko – niższa jakość odpowiedzi. Niektórzy przeklikają całą ankietę, aby dostać nagrodę jak najszybciej. Aby tego uniknąć, możesz wprowadzić obowiązkowe pola, które użytkownik MUSI wypełnić, aby ankieta została przesłana.

4. Ograniczenie czasowe

   Przed ustalonym terminem wyślij użytkownikowi maila przypominającego, że ma już niewiele czasu na wypełnienie ankiety.

5. CTA (link do ankiety)

   Upewnij się, że przycisk działa i poprawnie przenosi użytkownika do strony z właściwą ankietą.

Podsumowanie

Uff, doszliśmy do końca! Mamy nadzieję, że pokazaliśmy Ci jak powinno wyglądać przeprowadzenie badania online i w jaki sposób o nie zadbać. Jak widzisz, możliwości jest wiele, a liczba informacji, które możesz uzyskać dzięki ankietom jest ogromna. Zebranie potrzebnych informacji od konsumentów to pierwszy etap badania. Drugim są wyniki ankiety i analiza pozyskanych danych, ale to już temat na inny artykuł 🙂

Zapisz się do newslettera i otrzymaj bezpłatnie e-book!

Zapisz mnie

Karolina Kniaziuk

Digital Analytics Specialist

Z Semahead współpracuje od początku swojej działalności w branży. Zajmuje się analityką internetową, optymalizacją konwersji i badaniem użyteczności stron internetowych. Z wykształcenia jest matematykiem i stale szuka okazji, w których może zastosować swoje matematyczne umiejętności w codziennych zadaniach. W wolnych chwilach tańczy west coast swing, gra w siatkówkę i biega. Jest miłośnikiem szpiców miniaturowych, choć sama jeszcze żadnego nie ma.... (więcej)

21 wpisów

Zobacz wszystkie wpisy