• Strona główna
• Blog
• Ankiety – zrozum swoich użytkowników

Ankiety – zrozum swoich użytkowników

 

Twoja organizacja posiada zapewne mnóstwo danych dotyczących zachowań użytkownika, które mówią Ci co, gdzie i kiedy robią różni użytkownicy. Możesz zobaczyć, kiedy odwiedzają Twoją stronę, jak długo szukają interesujących ich informacji oraz jak dużo czasu spędzają na stronie. Jednak zbyt często przyczyna ich zachowań pozostaje nieuchwytna.

Z ogromu danych często trudno wyciągnąć odpowiednie wnioski. Marketingowcom zbyt wiele czasu zajmuje zebranie takich informacji, które w znaczący sposób mogłyby polepszyć doświadczenia klienta.

„Jeśli chcesz mieć rzeczywisty wpływ, potrzebujesz zintegrowanego podejścia, aby zobaczyć co się dzieje we wszystkich punktach interakcji z użytkownikami i zrozumieć efektywność Twoich działań”, mówi Joerg Niessing, profesor marketingu w INSEAD.

Zgodnie z ostatnim badaniem opublikowanym przez INSEAD, ilość integrowanych przez firmę źródeł danych marketingowych i tych dotyczących użytkowników mocno koreluje z wydajnością w stosunku do konkurencji. Badanie skupiało się na kliencie oraz danych marketingowych, obejmując obszary takie jak:

• Analityka cyfrowa, czyli m.in. optymalizowanie kampanii email, testowanie zawartości i analizowanie cyfrowych ścieżek w celu optymalizacji użyteczności witryny i doświadczeń.
• Analityka użytkowników, obejmująca wartość życiową klienta (lifetime value) i kalkulacje lojalności, modelowanie odpowiedzi i skłonności zakupowych, a także mikrosegmentacje.
• Analityka marketingowa, prognozowanie popytu, marketingowe modele atrybucji, modelowanie marketing-mix i optymalizację budżetu przeznaczonego na media.
• Analityka sprzedaży, czyli modelowanie elastyczności cenowej, planowanie asortymentu i planowanie sprzedaży wg terytoriów.
• Analityka konsumentów, obejmująca ankiety i kwestionariusz, badania doświadczeń klientów i modelowanie satysfakcji lub poparcia przez klientów.

Badanie pokazało, że firmy używające wielu źródeł i skupiające się głównie na generowaniu popytu mają znacząco lepsze wyniki ekonomiczne, w tym szczególnie wyższą całkowitą stopę zwrotu.

Prosto do źródła

Jednak spostrzeżenia ujawnione na podstawie wielu źródeł danych często nasuwają pytanie „Dlaczego?”. Aby odpowiedzieć, współcześni marketingowcy przechodzą bezpośrednio do źródła: konsumentów.

Tradycyjnie firmy próbują uzyskać odpowiedź na pytanie „dlaczego” poprzez użycie ankiet i badań terenowych. Płacą za nie dużo pieniędzy, aby móc otrzymać informacje, która są często zbyt skomplikowane, aby je zrozumieć, i dostarczone zbyt późno. Po dotarciu do niej, czasami okazuje się, że taka informacja nie ma już dłużej znaczenia. Wówczas organizacja próbuje rozwiązać problemy ostatniego miesiąca lub roku kosztem bieżących problemów krótkoterminowych. Z kolei próbując zdobyć szybsze i mniej kosztowne wyniki, ryzykuje się utratę dokładności.

Na szczęście innowacje w badaniu rynku zmieniają sytuację. Proste w użyciu narzędzia służące do ankietowania, jak Google Surveys, pomagają marketingowcom uzupełnić ich wiedzę o zachowaniu klientów znacznie szybciej niż w przypadku tradycyjnych metod.

Firmy, które korzystają z tych szybkich i wygodnych rozwiązań służących do ankietowania, uzyskują wgląd nie tylko w to, co ludzie aktualnie robią, ale także co mówią, że będą robić – właśnie tam można odnaleźć możliwości rozwoju.

[su_quote cite=”Suzanne Mumford, Head of Marketing, Google Analytics 360 Suite”]Połączenie cyfrowej i marketingowej analityki z badaniami konsumenckimi przeprowadzanymi za pomocą ankiet daje marketingowcom głębszy wgląd i zwiększa ilość hipotez, które firma może testować[/su_quote]

Twoja analityka strony może ujawnić, że tylko jeden segment Twoich użytkowników jest silnie zaangażowany w zawartość Twojej strony, ale odwiedzimy tych użytkowników nie powodują  konwersji sprzedaży. „Możesz zapytać ich bezpośrednio, dlaczego ciągle wracają na stronę, ale nie kończą wizyty zakupem. Ankiety pozwalają Ci przenieść swoje dane o krok dalej i nakreślić obraz konsumenta, więc możesz podejmować biznesowe decyzje na podstawie informacji i dostosować doświadczenia Twoich klientów”, mówi Kevin Fields, Product Marketing Manager w Google Surveys.

Wspieranie decyzji biznesowych poprzez ankiety

Ankiety są również użyteczne, jeśli chodzi o wewnętrzną debacie o dwóch różnych koncepcjach kampanii. Zanim dokonają dużych inwestycji bazujących na subiektywnych opiniach, liderzy marketingu mogą je zweryfikować poprzez zadanie docelowym użytkownikom pytania o ich preferencje.

Dla nowoczesnych marketingowców, ankiety stały się istotnym elementem w zintegrowanym podejściu marketingowym – dają one wnioski uzupełniające dane pozyskane z innych źródeł. „Chcę się upewnić, że głos konsumentów to punkt centalny, ale również że jest otoczony innymi danymi – możemy podjąć naprawdę dobre, całościowe decyzje biznesowe”, mówi Stacey Symonds, Starszy Dyrektor Consumer Insigts w Orbitz.

Zastanów się nad tym, o co najbardziej chcesz zapytać klientów lub te osoby, które odwiedzają Twoją stronę, ale nie dokonują zakupów. Rozwiązania ankietowe takie jak Google Surveys pozwalają firmom zdobyć konkretne, unikalne dane w trakcie dni, a nie miesięcy. Ponieważ te metody są bardziej przydatne i szybkie, umożliwiają firmom ciągłe ich powtarzanie w celu wyjścia naprzeciw potrzebom klientów.

„Ankiety umożliwiają organizacjom uzyskanie odpowiedzi wtedy, kiedy mają one znaczenie”, podsumowuje Fields. 

Źródło: Blog Google Analytics

 

Zapisz się do newslettera i otrzymaj bezpłatnie e-book!

Zapisz mnie