• Strona główna
• Blog
• Jak powinien wyglądać profesjonalny onboarding klienta?

Jak powinien wyglądać profesjonalny onboarding klienta?

Proces onboardingu klienta jest niezwykle istotnym etapem, dlatego ważne jest, żeby w tym pierwszym kontakcie zwrócić uwagę na wszystkie dobre praktyki dotyczące jego przeprowadzenia. Aby zwiększyć pozytywne doświadczenie potencjalnych klientów warto poddać ocenie aktualnie stosowane praktyki działania oraz procesy wewnętrzne. Systematyzacja oraz planowanie mogą ułatwić osiągnięcie Twojego celu biznesowego.

 

Czym właściwie jest onboarding?

Zanim przejdziemy do tego, jak powinien wyglądać onboarding, najpierw odpowiedzmy sobie na pytanie czym właściwie jest? Samo słowo wywodzi się z języka angielskiego i w dosłownym tłumaczeniu oznacza “wszyscy na pokład”. Geneza jego zastosowania jest ściśle powiązana z transportem lotniczym, gdzie określano nim szereg procedur niezbędnych do przyjęcia podróżnego na pokład.

Za sprawą analogii w określaniu wprowadzenia nowych podmiotów (pracownicy, klienci itp.) na “pokład” firm, termin ten ustandaryzował się także w wielu innych branżach. Możemy więc przyjąć, że w kulisach pracy agencyjnej na onboarding klienta składają się wszystkie procesy posprzedażowe, których celem jest utorowanie drogi do rozpoczęcia współpracy na linii agencja-klient.

 

Jak powinien wyglądać profesjonalny onboarding?

Onboarding to procesy, w które jest zaangażowany zespół klienta (zewnętrzne) oraz takie, które odbywają się wewnątrz agencji (wewnętrzne). Rozwijając tę myśl – sprawne wprowadzenie klienta do agencji wymaga od Account Managera dwustronnej optyki, która uwzględnia potrzeby klienta względem agencji i odwrotnie, bowiem ciężko wyobrazić sobie dobrą współpracę bez wprowadzenia zespołu projektowego w genezę projektu, czy cele i oczekiwania klienta.

Procedury są ważne, ale czy same w sobie sprawią, że onboarding zakończy się sukcesem? Niekoniecznie. Pamiętajmy, że klienci oczekują sprawnego i bezstresowego rozpoczęcia współpracy angażując przy tym jak najmniej swoich sił. Dlatego do pełni satysfakcji potrzebne jest ujęcie tychże procedur w odpowiednie ramy czasowe oraz w zwięzłej i konkretnej formie, a przede wszystkim dobrej atmosferze dostosowanej do osobowości klienta. Dobrze, jeżeli przy tym wszystkim nie zabraknie kilku chwil na rozmowy „dookoła firmowe” 😊

 

 

Wróćmy jednak do procedur, które powinny wydarzyć się po zakontraktowaniu klienta. Zacznijmy od wewnętrznych, czyli takich, w które nie jest bezpośrednio zaangażowany klient. W standardach Semahead przyjęliśmy, że absolutne minimum jakie powinno się w nich znaleźć to:

1. Przekazanie projektowe – w zależności od przyjętych standardów wewnątrz agencyjnych zazwyczaj przybiera formę maila bądź taska w systemie projektowym, w którym Account Manager informuje przełożonego oraz headów poszczególnych działów zaangażowanych w projekt o rozpoczęciu procedur onboardingowych z nowym klientem. Dobre przekazanie to takie, w którym znajdą się informację o:
   1. kliencie – kim jest, jakie były jego motywacje do podjęcia współpracy, na czym mu najbardziej zależy, jakie są jego największe bolączki wraz z danymi kontaktowymi i adresem WWW (z dostępami do kont administratorskich, jeżeli są potrzebne),
   2. ofercie zaprezentowanej klientowi,
   3. czasie trwania projektu,
   4. finalnie ustalonym zakresie operacyjnym projektu,
   5. celach mikro i makro, których osiągnięcie będzie decydować o dalszej współpracy (przykład mikro: zwiększenie ilości stron przeglądanych podczas jednej sesji do >2, przykład makro: wzrost przychodów miesięcznych średnio o 10% rok do roku),
   6. kontach reklamowych – czy działania prowadzone będą na kontach agencji czy klienta oraz kto będzie płatnikiem na kontach,
   7. formie kontaktu – czy klient zostanie zaproszony do systemu projektowego, na którym prowadzona jest komunikacja, czy preferuje kontakt telefoniczny/mailowy ze strony Project Managera,
   8. dodatkowe (indywidualne) ustalenia z klientem jak np. częstsze raportowanie niż w standardzie.
2. Założenie nowego projektu w systemie/komunikatorze wraz z rozpisaniem zadań onboardingowych do specjalistów odpowiedzialnych za poszczególne części projektu. Zgodnie ze sztuką account manager powinien zadbać o to, by projekt przeszedł płynnie od finalizacji umowy do realizacji działań, stąd kluczowe jest zadbanie o rozpisanie specjalistom takich zdań jak:

W przypadku działań SEO:

• • • weryfikacje dostępów do Google Search Console/Google Analytics na odpowiednim poziomie,
    • weryfikacje dostępu do panelu CMS strony,
    • przekazanie specjaliście SEO ustalonych celów mikro i makro i sposobie ich liczenia,
    • zlecenie przeprowadzenie audytu dotychczasowych działań klienta i bezpośredniej konkurencji.

W przypadku działań PPC:

1. 1. • weryfikacje dostępów do Google Analytics na odpowiednim poziomie,
      • weryfikacje dostępów do kont reklamowych na odpowiednim poziomie oraz płatności na koncie,
      • weryfikacje działania kodów śledzących, zdarzeń i tagów konwersji,
      • weryfikacje ustalonych celów mikro i makro na czas trwania umowy.

W przypadku działań MA:

1. 1. • weryfikacje dostępów do narzędzia Marketing Automation,
      • weryfikacje dostępów do Google Analytics na odpowiednim poziomie,
      • weryfikacje kompletności i poprawności integracji narzędzia MA ze stroną klienta,
      • audyt dotychczasowych działań klienta oraz poziomu wykorzystania systemu MA,
      • uzyskanie dostępu do repozytorium materiałów graficznych i fontów wykorzystywanych na stronie WWW klienta.

W przypadku działań CM:

1. 1. • weryfikację, czy klient dostarczył (jeśli posiada): tone of voice, strategię marketingową, kalendarz najważniejszych promocji czy wydarzeń,
      • weryfikację, czy klient dostarczył (jeśli posiada) specyfikację dotyczącą person zakupowych,
      • przygotowanie harmonogramu działań,
      • pozyskanie materiałów do przygotowania visual contentu, np. logo w krzywych, font itp.,
      • w przypadku niektórych branż i projektów – pozyskanie dodatkowych materiałów, np. wewnętrznych prezentacji szkoleniowych, produktów itp.

 

Wskazówka!

Potęga checklisty – jeśli nie korzystasz z systemów projektowych, gdzie można “odhaczać” poszczególne zadania, stwórz prostą checklistę w excelu, aby łatwiej kontrolować proces onboardingu. Może wyglądać na przykład tak:

3. Spotkanie wewnętrzne otwierające projekt (informacje o kliencie, omówienie harmonogramu prac na najbliższe dni itp.),
4. Przekazanie umowy do działu księgowości,
5. Założenie nowego klienta w systemie do fakturowania,
6. Założenie nowego kanału na komunikatorze firmowym do błyskawicznej komunikacji projektowej.

Zdecydowanie ważniejsze z perspektywy klienta będą jednak procesy zewnętrzne, czyli takie, w które jest bezpośrednio zaangażowany. Najwyższym priorytetem dla osoby odpowiedzialnej za proces onboardingu powinno być informowanie klienta na bieżąco o postępie prac oraz czy jest coś, czego agencja potrzebuje od klienta. Dzięki temu klient będzie wiedział co się dzieje i czego może spodziewać się w najbliższym czasie. Pozwoli to uniknąć ewentualnych nieporozumień i pojawienia się myśli “czy oni w ogóle coś robią?”.

 

Dobre praktyki wprowadzania klienta

1. Ustalenie (najlepiej telefonicznie) jak będzie wyglądać komunikacja projektowa i kto będzie w niej uczestniczył po stronie klienta. Sama forma komunikacji jest kwestią bardzo indywidualną i podczas onboardingu account powinien ustalić czy będzie odbywać się za pośrednictwem systemu projektowego z całym zespołem klienta, czy może tylko z Project Managerem poprzez skrzynkę mailową. Zazwyczaj klienci mają już bardzo głęboko zakorzenione przyzwyczajenia do określonej formy kontaktu, dlatego trzeba to ustalić z klientem na etapie wejścia na pokład.
2. Spotkanie onboardingowe z klientem – przedstawienie zespołu klientowi sprawi, że komunikacja stanie się bardziej naturalna i wzmocni relacje. Warto przygotować na nie – jak na każde inne – agendę, w której nie powinno zabraknąć:
   1. powitania w gronie klientów oraz utwierdzenia w słuszności podjętej decyzji,
   2. przedstawienia zespołu wraz z krótkim intro na temat każdego specjalisty,
   3. ustaleń dot. raportowania i statusów projektowych,
   4. zarysu prac na najbliższe dni,
   5. zestawu kilku pytań otwartych do klienta. Pozwól klientowi na swobodną wypowiedź na forum całego zespołu i spraw, by poczuł się aktywnie słuchany. Być może pojawiło się coś ważnego od czasu podpisania umowy, o czym powinna wiedzieć agencja?
3. Prośby o udostępnienie ważnych materiałów w kontekście kampanii marketingowej jak np. kalendarz promocji.
4. Krótkim szkoleniu dla klienta z obsługi system projektowego, na którym odbywać się będzie komunikacja (jeżeli taka forma komunikacji została ustalona).

 

Podsumowanie

Proces onboardingu zdecyduje o tym, czy ciężka praca handlowca włożona w pozyskanie klienta nie pójdzie na marne. Jeżeli zostanie on przeprowadzony w sposób efektywny zbuduje pozytywne doświadczenia klienta i wprowadzi projekt na tory, które prowadzą do długoterminowej współpracy. Zaangażowanie w proces może w przyszłości uchylić furtkę do poszerzenia posiadanej oferty. Pamiętaj o starej sprawdzonej zasadzie, która mówi, że sprzedawanie dodatkowych usług obecnym klientom jest zdecydowanie łatwiejsze, niż pozyskiwanie nowych. Spraw, aby onboarding był najlepszą wizytówką Twojej agencji!

Masz pytania? Zwróć się do nas!

Zapisz się do newslettera i otrzymaj bezpłatnie e-book!

Zapisz mnie