Generic selectors
Tylko dokładne dopasowanie
Szukaj w tytule
Szukaj w treści
Filtruj po kategoriach
Analityka internetowa
BLOG.re:view
Content marketing
Marketing automation
Marketing internetowy
PPC
SEO
Social media
Z życia Semahead

Skontaktuj się z nami

Widget

  • Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych znajdziesz tutaj.

Jak wykorzystać chatbota do usprawniania obsługi i sprzedaży?

07.07.2021 Magdalena Gordon

Już 45% użytkowników korzysta z botów, aby poznać ofertę firmy, a 41% aby zgłosić błąd lub awarię (Symetria, 2020). Znaczenie botów w obsłudze klienta i sprzedaży z każdym rokiem nabiera większego znaczenia. Boty są nie tylko ciekawym dodatkiem na stronie, ale przede wszystkim mają pomagać w codziennej pracy z klientem, podnosić jakość obsługi klienta oraz skracać ścieżkę zakupową. W porównaniu do tradycyjnej rozmowy z konsultantem mają jedną, niewątpliwą zaletę – mogą być dostępne dla użytkownika o każdej porze i należy to wykorzystać.

Czego dowiesz się z tego artykułu?

  1. Co to są chatboty i jakie wyróżniamy rodzaje
  2. Chatboty w sprzedaży
  3. Chatboty w obsłudze klienta
  4. Jak mierzyć skuteczność chatbotów?
  5. Na co zwrócić uwagę wybierając narzędzie?

 

 

Co to są te chatboty?

Chatboty to nic innego jak boty internetowe, które działają w obrębie wszelkiego rodzaju czatów i komunikatorów internetowych, z których najpopularniejszym jest Facebook Messenger, gromadzący już 1,3 mld użytkowników miesięcznie (IAB, 2020). Obecnie, chatboty są również integralną częścią livechatów – zarówno tych oferowanych przez systemy marketing automation, jak i będących samodzielnym rozwiązaniem.

Z uwagi na to, że chatboty bardzo często specjalizują się w konkretnych działaniach, możemy wyróżnić 3 podstawowe typy:

  • Informacyjne
  • Procesowe
  • Konwersacyjne

 

INFORMACYJNE

Służą głównie do jednostronnych powiadomień zgodnie z subskrypcją lub zakupioną usługą, np.:

  • powiadomienie o dostawie/paczce,
  • codzienna prasówka,
  • pogoda,
  • informacja o produkcie, czy usłudze,
  • informacje o promocjach, itd.

Coraz częstszym zjawiskiem jest subskrybowanie newsletterów poprzez chatbota (np. Messenger), dzięki czemu wiadomości mają szansę na osiągnięcie nawet dziesięciokrotnie lepszych rezultatów (IAB, 2020).

 

PROCESOWE

Mają z góry określone scenariusze i ścieżki po których może się poruszać użytkownik. Minusem tego rozwiązania jest konieczność wyboru o obrębie zamkniętej puli odpowiedzi, bez możliwości poprowadzenia rozmowy według własnego scenariusza. Przykładami są najczęściej:

  • Zakupy w sklepie internetowym (np. odzieżowe, obuwnicze, drogerie)
  • Zakup biletów na koncert
  • Zgłoszenie awarii np. sieci internetowej
  • Zamówienie usługi
  • Zamawianie jedzenia
  • Kontakt z biurem podróży w celu wyboru odpowiedniej oferty

Powodem, dla którego nie można prowadzić swobodnej komunikacji z takim botem jest częsty brak silnika NLP (ang. natural language processing), który odpowiada za generowania przez komputer języka łatwego do odczytania i zrozumienia przez człowieka.

 

KONWERSACYJNE

Boty, które wykorzystują wspomniany wcześniej silnik NLP, pozwalające na pewnego rodzaju naturalną konwersację z użytkownikiem. Boty te, dzięki przetwarzaniu języka pisanego, są w stanie rozpoznać intencje użytkownika i odpowiednio pokierować rozmową. Dzięki takim rozwiązaniom możemy wykorzystać pełny potencjał chatbotów i przede wszystkim realnie przyspieszyć obsługę klienta na wielu płaszczyznach.

Warto tutaj dodać, że w przypadku takiej technologii chatbot może spełniać różne funkcje – również informacyjną i procesową. Mamy tutaj pełną dowolność w miejscu i czasie wyświetlenia okna na stronie www lub rozpoczęcia komunikacji w ramach chociażby Facebook Messenger.

 

Jak możesz usprawnić proces sprzedaży dzięki wdrożeniu chatbota?

Wyobraź sobie, że od dzisiaj nie tracisz czasu na codzienne przesiewanie leadów, bo są już pogrupowane ze względu na preferowaną usługę, posiadany budżet czy ogólną gotowość zakupową. Czy dzień byłby łatwiejszy? Pewnie, że tak!

Wstępną kwalifikację możemy prowadzić poprzez dobrze zaprojektowane chatboty z gotowymi, ale bardzo konkretnymi scenariuszami pytań i możliwych odpowiedzi. Taka konwersacja powinna być szybkim briefem z informacją zwrotną dla wypełniającego np. – „Dziękujemy za wiadomość! Teraz dokładnie przeanalizujemy Twoje zapytanie, a nasz Project Manager skontaktuje się z Tobą w przeciągu 24h”. Takie rozwiązanie dobrze się sprawdzi również w przypadku dosprzedaży produktów i usług. Wystarczy, że już na początku rozmowy z użytkownikiem rozdzielisz ścieżki na: „Jestem tu nowy” i „Jestem Waszym klientem”.

Dobrym pomysłem byłoby też udostępnienie osobnego chatbota dla osób zalogowanych do swojego konta – wtedy skracamy ścieżkę i prezentujemy od razu tematy, które będą interesować tylko naszych aktualnych klientów. To wszystko ma na celu szybkie wybadanie potrzeb użytkownika i udzielenie informacji na podstawowe pytania, do których nie zawsze potrzebne jest włączenie pracownika do rozmowy. Dzięki temu oszczędzasz czas pracy konsultantów, a danej grupie klientów zapewniasz ekspresową obsługę.

 

Chatboty znajdują zastosowanie nie tylko w branży B2B, mogą być one bardzo pomocne w e-commerce. Ich główną funkcją będzie tutaj rozpoznanie potrzeb i automatyczne rekomendacje produktowe w odpowiedzi na zapotrzebowanie klienta. Jak się pewnie domyślasz, rekomendacje te muszą być przemyślane i dobrze dopasowane. W takim przypadku najlepiej jest skorzystać z botów będących częścią systemów marketing automation. Ich przewagą jest to, że nie tylko bazują na feedach produktowych, ale przede wszystkim wykorzystują AI & Machine Learning do analizy wszystkich danych o użytkownikach i tworzenia maksymalnie dopasowanych propozycji produktowych.

 

Jak może wyglądać przykładowy scenariusz takiej rozmowy? W zależności od branży i asortymentu sklepu, powinniśmy przechodzić od ogółu, do szczegółu, np.:

 

Wszystkie te cechy można wyklikać w filtrach wyszukiwania produktów, ale bardzo często użytkownicy mogą się w tym zgubić – zwłaszcza jeśli asortyment sklepu jest szeroki. Właśnie wtedy do akcji powinien się włączyć automatyczny konsultant proponujący pomoc. To jak bardzo zaawansowany scenariusz ułożysz zależy tylko od Ciebie, pamiętaj aby odpowiadał przede wszystkim na realne pytania i problemy Twoich klientów.

 

Chatboty w obsłudze klienta

Całkowicie intuicyjne jest to, że jeśli myślimy o rozmowie na czacie, to myślimy też o obsłudze klienta. Na każdym etapie lejka sprzedażowego i w ramach każdej usługi.

Wg badania opublikowanego w raporcie „Chaty w Polsce” przez Synergię najczęściej korzystamy z chatbotów w następujących sytuacjach:

 

Tematy obsługowe, czyli zgłoszenia błędów i awarii oraz reklamacje znajdują się na drugim i trzecim miejscu zestawienia. To pokazuje, że w obliczu problemów z usługą czy produktem, klienci szukają szybkiego i bezpośredniego kontaktu, który pozwoli załatwić sprawę od ręki lub chociaż uzyskać pierwsze informacje. W jakich sprawach jeszcze możemy wykorzystać chatboty do usprawnienia obsługi klienta?

  • Informacja o statusie zamówienia
  • Informacja o płatnościach i FV
  • Możliwość zmiany szczegółów zamówienia podczas konwersacji np. daty rozpoczęcia realizacji umowy czy zmiany adresu dostarczenia przesyłki
  • Włączenie/ wyłączenie pakietu lub usługi
  • Zlecenie wykonania przelewu lub innych usług bankowych
  • Odstąpienie od umowy i zwroty produktów
  • Badania NPS, ankiety satysfakcji

 

Jak mierzyć skuteczność chatbotów?

Większość narzędzi ma wbudowany swój panel analityczny, który przedstawia dane o zróżnicowanej szczegółowości. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na te, które faktycznie pozwolą nam wnioskować o skuteczności wdrożenia. Inne parametry mogą być ważne przy wdrożeniu chatbota dla działu sprzedaży, inne dla działu obsługi, a jeszcze inne w e-commerce, gdzie bot będzie miał za zadanie automatycznie rekomendować produkty.

Podstawowymi parametrami jakie są mierzone są:

  • Informacje o interakcjach: liczba użytkowników/rozmów, rozpoznawanie powracających użytkowników, dane demograficzne, archiwum poprzednich rozmów
  • Statystyki konwersacji: liczba rozmów i poszczególnych wiadomości, średnia liczba rozmów w określony czasie, średnia długość rozmowy
  • Konwersja: w zależności od celu wdrożenia, może to być: zakup, podanie danych kontaktowych, zgody marketingowe, podjęcie rozmowy z konsultantem na temat oferty, kliknięcie w link, pobranie materiałów itp.
  • Inne: pytania, na które chatbot nie znał

Odpowiedzi (dla rozwiązań z silnikiem NLP), najczęściej zadawane pytania, najczęściej udzielane odpowiedzi, wyniki ankiet satysfakcji, itp.

 

O czym pamiętać wybierając narzędzie?

Jest wiele czynników, które decydują, że dane narzędzie sprawdzi się lepiej od innego. Przede wszystkim, musimy dokładnie określić swoje potrzeby, a także mierzyć siły na zamiary. Jeżeli marzy Ci się wdrożenie inteligentnego bota, z wieloma scenariuszami odpowiedzi, który dodatkowo będzie dobrze spięty z Twoim systemem CRM lub marketing automation/CDP, to musisz posiadać wewnętrzne zasoby. Mowa tu przede wszystkim o czasie, a także dobrej strategii oraz zespole – w tym IT – który dopilnuje, żeby wszystko zostało wdrożone zgodnie z oczekiwaniami i działało bez zarzutu. Musisz też zdawać sobie sprawę, że im bardziej zaawansowane narzędzie, tym więcej będzie Cię prawdopodobnie kosztować. Jeżeli więc zaczynasz przygodę z wdrożeniem bota, a nie masz zasobów lub czasu na opracowanie rozbudowanych scenariuszy, to zacznij od czegoś prostszego.

Dodatkowo, jeżeli wdrażasz chatbota jako support dla działań sprzedażowych i obsługowych, to na pewno będzie dla Ciebie ważna możliwość włączenia w rozmowę konsultanta, czy nawet krótka ankieta poobsługowa. Dobrze, jeśli te dane nie są przechowywane tylko w panelu chatbota, a łączą się właśnie z Twoim CRM-em lub systemem ticketowym. Taka integracja zagwarantuje Ci, że wszystkie informacje będą w jednym miejscu, a klient będzie czuł się odpowiednio zaopiekowany niezależnie od tego z kim rozmawia.

W końcu, jeśli posiadasz narzędzie marketing automation, to z dużym prawdopodobieństwem możesz skorzystać z wbudowanego chatbota. Wiele z tych systemów, szczególnie te, które nie oferują swojego rozwiązania, ma możliwość integracji z zewnętrznymi dostawcami, dlatego warto na to zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia.

And last but not least… chatbot musi Ci się po prostu podobać. Mowa tu nie tylko o wyglądzie, ale również o łatwości w ustawieniu i obsłudze oraz spójności z Twoim serwisem lub możliwości odpowiedniego dostosowania.

 

Podsumowując, zwróć uwagę na:

  • Sposób integracji / osadzenia na swojej stronie www;
  • Możliwość połączenia z CRM-em, systemem ticketowym lub narzędziem marketing automation/CDP;
  • Zakres funkcji i/lub obecność silnika NLP;
  • Możliwość wdrożenia chatbota w różnych językach;
  • Dostępność analityki danych, która spełni Twoje oczekiwania;
  • Swoje wewnętrzne zasoby oraz realne potrzeby;
  • Interfejs i intuicyjność narzędzia.

 

 

Pamiętaj, że tworzenie i konfigurację chatbotów możesz również outsourcować. Zwłaszcza, jeśli nie masz pomysłu/zasobów, a bardzo chcesz wdrożyć to rozwiązanie w swoim biznesie.

Masz pytania? Zwróć się do nas!

 

Kontakt

 

 

 

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Chcesz zacząć współpracę z nami? Wypełnij Brief!

Wypełnienie briefu zajmie Ci kilka chwil a nam pozwoli
lepiej przygotować się do rozmowy z Tobą.

Wypełnij brief

Zapisz się do newslettera!

  • Dążymy do tego, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Z tego powodu w naszym serwisie korzystamy z plików cookies. Pliki cookies możesz kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż akceptujesz stosowanie plików cookies. Więcej informacji znajdziesz w naszej polityce prywatności.
  • Zamknij