Generic selectors
Tylko dokładne dopasowanie
Szukaj w tytule
Szukaj w treści
Filtruj po kategoriach
Analityka internetowa
BLOG.re:view
Content marketing
Marketing automation
Marketing internetowy
PPC
SEO
Social media
Z życia Semahead

Skontaktuj się z nami

Widget

  • Szczegółowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych znajdziesz tutaj.

Skąd wziął się Customer Success w agencji digitalowej?

05.05.2022 Agnieszka Wyrwał

W związku z rosnącą świadomością i oczekiwaniami klientów w zakresie długofalowego rozwoju ich biznesów, w ostatnim czasie obserwujemy znaczny wzrost popularności nowej strategii w zarządzaniu relacjami z klientem. „Potrzeba matką wynalazków” – powiedzą sceptycy. Czy zatem Customer Success, bo o nim będzie mowa, to tylko chwilowy trend, czy może jednak realna i dobra zmiana w dotychczasowej metodyce?

 

Początki Customer Success w… IT?!

Wszystko zaczęło się niepozornie, na przełomie wieków XX/XXI w. Podwaliny do powstania Customer Success dał rozwój rozwiązań chmurowych w modelu SaaS. Moment, w którym oprogramowanie stało się usługą, za którą klient rozlicza się w modelu abonamentowym lub w formie subskrybcji był ogromnym zwrotem w relacjach biznesowych. Od tej chwili nie chodziło już tylko o to, żeby klient zakupił usługę – rozpoczęła się gra o utrzymanie klienta! Usługa musiała być na tyle atrakcyjna, na tyle satysfakcjonująca i na tyle wartościowa, żeby zdecydował się przedłużyć subskrybcję.

Jakie były reakcje na te klientocentryczne zmiany? Z nudnych, ale ważnych faktów, warto w tym miejscu przywołać rok 2012, kiedy została wydana publikacja „Outside in: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business” (Harley Manning, Kerry Bodine), która rzuca nowe światło na zagadnienie Customer Experience. Przysłowiową „kropkę nad i” stawia jednak Jason Lemkin, założyciel SaaStr – największej na świecie społeczności managerów, założycieli i przedsiębiorców SaaS, który podczas konferencji Gainsight Pulse w 2015 roku wypowiada słowa: “Customer success is where 90% of the revenue is”. Na kanwie wypowiedzi Lemkina, Forbes nazwał później Customer Success “The Best Kept Secret of Hyper-Growth Startups”. Czujecie, jak ta kula śnieżna nabiera rozpędu? 😉

Customer Success: ewolucja

W ostatnich latach optyka Customer Success zyskała na bardzo dużej popularności i szybko została zaadaptowana na grunt innych gałęzi biznesu. Nie ma się co dziwić – to absolutny sprzymierzeniec każdego klienta, a jeśli wierzyć zapewnieniom większości przedsiębiorców, to właśnie sukces klienta i jego rozwój w ramach usług naszej firmy stanowi motor napędowy do dalszych, wspólnych działań. Cel – osiągnięcie wzajemnie korzystnych wyników.

Powyższy akapit dość zgrabnie definiuje aktualne pojęcie Customer Success. Ale czym charakteryzuje się to podejście do relacji z klientem i czym wyróżnia się na tle innych, blisko z nim związanych obszarów, takich jak: Client Service, Customer Support czy Account Management? Czy to tylko kolejne, modnie brzmiące słowo? Wszystkie wymienione powyżej działy pełnią niezwykle istotną rolę w każdej firmie, która zadowolenie i rozwój swojego klienta traktuje priorytetowo. I choć są ze sobą ściśle powiązane, to jednak nie są tożsame.

Niezrozumienie potencjału drzemiącego w metodzie charakteryzującej Customer Success i tego, co wyróżnia ją na tle innych stanowisk związanych z relacjami z klientem jest jedną z przyczyn braku skuteczności jej działań w organizacji. Szybki research w internecie pokazał, jak wiele osób podejmuje się prób zobrazowania roli Customer Success na zasadzie dychotomii. Wpiszcie sobie w wyszukiwarkę „Customer Success + Customer Service” i przejdźcie do wyników graficznych. Zobaczycie wiele infografik, które rozdzielają te dwa działy, które przecież powinny się uzupełniać i dążyć do synergii. Jeśli zobaczycie coś innego, to nie wnikam – nie jest tajemnicą, jak działają reklamy śledzące 😀

A tak już całkiem na serio, to po prostu ciężko godzić się na szufladkowanie i ograniczanie tej roli, np. poprzez wskazywanie, że „nie jest to rola sprzedażowa” albo że „Customer Success zawsze obiera perspektywę długofalową.” Customer Success to intensywna, relacyjna przygoda, która tworzy się indywidualnie i wymyka się schematom. To rola, która jak niewiele innych może pozwolić sobie na swobodne czerpanie najlepszych praktyk ze wszystkich dziedzin obsługi klienta.

 

Dekalog Customer Success

Na pewno kojarzycie tę legendę, że fajnie coś po sobie zostawić: spłodzić syna, posadzić drzewo, zbudować dom. Ja posadziłam w życiu naprawdę dużo drzew, ale – niestety – większość zniszczyły sarny i zające ☹ W związku z tym chciałabym spróbować pozostawić po sobie Dekalog Customer Success. Nic odkrywczego, więc liczę na to, że nasze studio graficzne zrobi robotę i oprawi go w piękne szaty. Tak sobie myślę, że powinien to być draft, wersja otwarta, nad którą moglibyśmy jeszcze wspólnie popracować. Chętnie przyjmę do niego uwagi, ponieważ – niestety – nie spłynęła na mnie żadna prawda objawiona.

Moja propozycja jest taka:

dekalog Customer Success

I. CS działa proaktywnie

Customer Success Manager nie będzie czekał, aż klient zgłosi się do niego z pomysłem na zmianę grafik w kampaniach PPC, tylko wyjdzie przed szereg, ponieważ zna potrzeby klienta tak dobrze, jak sam klient. Wie, co dzieje się w usługach i dąży do osiągnięcia najlepszej wspólnej korzyści.

II. CS buduje trwałe relacje

Tak, ale nie powiedziałabym, że tylko w perspektywie długotrwałej. CS potrafi być bardzo elastyczny – potrafi działać i w długiej i w krótkiej perspektywie. Relacje, które tworzy, są jednak na tyle głębokie i trwałe, że klienci, którzy potrzebują szybkiego wsparcia, ale w krótkiej perspektywie, kontaktują się równie chętnie.

III. CS dostrzega, szanuje i rozwija indywidualny charakter każdego klienta

CS zna biznes klienta od podszewki – wszystkie jego mocne i słabe strony. Pomaga rozwijać i wyciągać atuty na światło dziennie, a równocześnie wspiera klienta w pokonywaniu słabości, które posiada jego biznes.

IV. CS zawsze działa partnersko

Absolutnie i zawsze działa prokliencko, a przy tym potrafi pogodzić interesy klienta i agencji/firmy, w której jest zatrudniony, dzięki czemu oboje rosną. Jest świetny w mediacjach.

V. CS jest asertywny i kompetentny

Są takie chwile, kiedy działanie w interesie klienta oznacza nie zgadzanie się na jego pomysły. Porażka klienta to porażka Customer Success Managera. Sukces klienta to wspólny sukces.

VI. CS potrafi perfekcyjnie zarządzać projektem

Wzorowe pilnowanie założonego czasu, budżetu, raportowania, itp. – to kwestie, które muszą działać jak w zegarku. CS pracuje na dedykowanych narzędziach i nie wyobraża sobie bez nich życia. 😊 Asana, CRM, Google Analytics i ścisła współpraca z zespołami specjalistycznymi w agencji, które odpowiadają za bezpośrednią pracę na kampaniach PPC, projektach analitycznych, marketing automation, SEO czy IT – Customer Success Manager wie, że w projekcie te puzzle muszą się idealnie składać. 

VII. CS nigdy nie przestaje słuchać

Aktywne słuchanie jest kluczem do sukcesu każdego przedsięwzięcia w Customer Success.

VIII. CS nigdy nie przestaje zadawać pytań

Poleganie na raz zbudowanej strategii i na raz wypełnionym briefie może być bardzo zgubne. CS na bieżąco aktualizuje informacje o kliencie, jest dociekliwy i ciągle dopytuje.

IX. CS nieustannie się uczy

Customer Success Manager musi zawsze posiadać najbardziej aktualną wiedzę branżową.

X. CS ma podejście „problem solving”

Customer Success Manager uznaje problemy za wyzwania, a nie za przeszkody na drodze do wspólnego celu. Potrafi mierzyć się z trudnościami i wie, że każde wyzwanie może być ciekawym, rozwijającym doświadczeniem.

*Dekalog powstał w oparciu o doświadczenie pracy w agencji digitalowej.

Kontakt

    Dodaj komentarz

    Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Chcesz zacząć współpracę z nami? Wypełnij Brief!

Wypełnienie briefu zajmie Ci kilka chwil a nam pozwoli
lepiej przygotować się do rozmowy z Tobą.

Wypełnij brief

Zapisz się do newslettera!

  • Dążymy do tego, aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Z tego powodu w naszym serwisie korzystamy z plików cookies. Pliki cookies możesz kontrolować za pomocą ustawień swojej przeglądarki internetowej. Dalsze korzystanie z naszego serwisu, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż akceptujesz stosowanie plików cookies. Więcej informacji znajdziesz w naszej polityce prywatności.
  • Zamknij