Twoja wiadomość już do nas leci - napiszemy bądź zadzwonimy do Ciebie tak szybko, jak to możliwe.
Tymczasem, zajrzyj na nasze social media:
Zajrzyj na swoją pocztę, aby poznać szczegóły oferty ;)
Tymczasem, sprawdź nowości na naszym blogu semahead.agency/blog/
Zespół Semahead
Na Twoją skrzynkę wysłaliśmy wiadomość potwierdzającą subskrypcję.
Tymczasem, zajrzyj na nasze social media:
'
Twój formularz już do nas leci - za chwilę otrzymasz informację zwrotną na podany w zgłoszeniu email.
Tymczasem, możesz zajrzeć na nasze social media:
W systemach marketing automation dostępnych na rynku możemy spotkać się z funkcjonalnością opisywaną jako scoring kontaktu bądź lead scoring. Czy są te pojęcia i jak dzięki nim zwiększyć Twoje zyski?
Z artykułu dowiesz się:
Scoring kontaktu to liczba punktów, która została mu przypisana za konkretne aktywności, które są odnotowywane w systemie np. otwarcie maila, pobranie e-booka, wizyta na stronie z cennikiem. Nasza baza leadów, na których pracują handlowcy dla sektora B2B, oraz kontakty, które są naszymi subskrybentami lub zarejestrowanymi użytkownikami w e-sklepie, nie są jednakowe. Niektóre z nich to osoby, które przypadkowo trafiły na naszą stronę i dopiero zapoznają się z naszą ofertą i oferowanymi usługami, inne odwiedzają nas regularnie, ale nie dokonują transakcji, jeszcze inne aktywnie dokonują zakupów lub korzystają z naszych oferowanych usług. Każdy lead to jakaś motywacja stojąca za faktem znalezienia się w naszej witrynie.
W jaki sposób dostosować komunikacje, by efektywnie trafić do klienta oraz jak najlepiej poznać jego potrzeby? Pomocnym może okazać się poprawnie wdrożony system scoringowy.
Punkty scoringowe będą przypisywane do kontaktów na podstawie konkretnych dokonanych aktywności jak np. zapoznanie się ze stroną cennika, dodanie produktów do koszyka, wypełnienie formularza kontaktowego albo otwarcie i kliknięcie w link z newslettera.
Jak zidentyfikować hot leads, czyli te osoby, które są najbardziej gotowe do dokonania zakupu? Kiedy jest właściwy moment na dotarcie do leada, a kiedy powinieneś go edukować, dostarczając mu więcej informacji o naszej ofercie?
System scoringowy ma za zadania pomóc w odpowiedzi na powyższe pytania. Ma wspomóc procesy sprzedażowe, nadać wagę leadom w zależności od etapu w lejku i pomagać w domykaniu sprzedaży. Poznając potrzeby klienta, będziemy w stanie dostarczyć mu treści i materiały, których potrzebuje na danym etapie, aby docelowo przekształcić jego aktywność w konwersję. Lead scoring może być także skutecznym mechanizmem automatycznego cyklu lead nurturingu, służącym jako punkt odniesienia do uruchamiania kluczowych komunikatów lub kampanii.
To pytanie może wydawać się łatwe, ale warto się nad tym zastanowić przed rozpoczęciem prac nad systemem scoringowym. Po co tworzymy kampanie? Po co działamy na wielu obszarach i stosujemy systemy do automatyzacji marketingu? Jedyną właściwą odpowiedzią jest zadowolenie klienta. To klient finalnie zadecyduje, czy nasza oferta i usługi są dobre i warte wydania pieniędzy.
Czy system scoringowy jest w stanie zapewnić nam udział w zapewnianiu satysfakcji naszym klientom?
Zbudowanie komunikacji z klientem, która będzie się opierała na faktycznym rozpoznaniu zaangażowania i poziomu wiedzy naszego klienta jest kluczowe w budowaniu dobrej relacji i dostarczaniu najwyższej jakości usług. Przykładowo, jeśli jesteśmy zainteresowani kupnem przydomowej sauny, ale dopiero wpadliśmy na ten pomysł i musimy jeszcze zdobyć wiedzę, która pomoże nam stworzyć plan jak się zabrać za takie przedsięwzięcie, byłoby fatalnie gdybyśmy przy pierwszych odwiedzinach strony oferującej usługi sprzedaży i montażu sauny otrzymali komunikaty, które skłaniałyby nas do jak najszybszego dokonania zakupu.
Z leadem, który jest dopiero na początkowym etapie procesu zakupowego, postępujemy przecież inaczej niż z takim, który jest już odpowiednio wyedukowany i gotowy do dokonania zakupu. Dzięki systemowi scoringowemu możemy skupić się na każdym potencjalnym kliencie i bazując na odpowiednio zaprojektowanych przedziałach punktów scoringowych, identyfikować hot leady i uruchamiać dla nich kampanie wspierające domykanie sprzedaży.
Zanim zaczniemy pracować nad kampaniami bazującymi na scoringu leadów, warto poświęcić trochę czasu na przeanalizowanie ścieżek zakupowych klientów i zbudować persony, które pomogą nam identyfikować te momenty na ścieżce zakupowej, które są punktem granicznym dla przejścia do dalszego etapu konwersji bądź wycofania się z niej. Ścieżki zakupowe dla każdego klienta różnią się od siebie, lecz można je przeanalizować, biorąc pod uwagę dane takie jak płeć, wiek, lokalizacja, branża kontaktu.
Żeby dowiedzieć się więcej na ten temat, zachęcam do zapoznania się z dwoma artykułami znajdującymi się na naszym blogu: Zbuduj Customer Journey Map! oraz Buyer Persona – jak precyzyjnie trafiać do klienta?
Kiedy mamy już gotowe profile naszych klientów oraz wiemy już, w jaki sposób wchodzą z nami w interakcje, jesteśmy w stanie przygotować automatyzacje, które za wykonanie poszczególnych akcji będą przyznawały punkty. Pracując nad kampanią scoringową, należy także uwzględnić odejmowanie punktów. Jeżeli kontakt w odpowiednim założonym przez nas czasie nie wejdzie z nami w interakcję, jego scoring musimy odpowiednio pomniejszyć. Dzięki takiemu działaniu jesteśmy pewni, że kontakty mające najwięcej punktów to te, które są najbardziej aktywne, reagują na nasze komunikaty i są cały czas zainteresowane naszą ofertą.
Scoring demograficzny odnosi się do punktowania leadów na podstawie ich cech demograficznych:
Dla firm z sektorów B2C pukty możemy przyznawać na podstawie zidentyfikowania:
Dla sektorów B2B najważniejsze mogą być:
Scoring aktywności bazuje na analizie zachowań i poziomu zaangażowania leadów. Ważne jest, żeby dokładnie zidentyfikować zachowania, które świadczą o wysokim poziomie zainteresowania i wyselekcjonować leady, które są bardziej skłonne do dokonania zakupu lub skorzystania z usługi. Możemy wyróżnić kilka najważniejszych aktywności:
Pomocna przy tworzeniu reguł scorignowych może być wizualizacja, która pokaże za jakie czynniki demograficzne i za jakie aktywności będziemy dodawać punkty scoringowe lub je odejmować.
Podstawą do przyznania punktów scoringowych musi być jakaś akcja wykonana przez naszego leada. W niektórych systemach punkty są przyznawane na podstawie domyślnych reguł scoringowych. Kilka akcji, na których opiera się prosty system scoringowy to:
Za każdą akcję system przyzna leadom zdefiniowaną ilość punktów. Jeśli prowadzimy kampanie mające na celu pozyskiwanie leadów i ich edukowanie, warto wprowadzić dodatkowe reguły scoringowe:
Skuteczny model scoringu leadów pozwoli zespołowi sprzedaży na natychmiastową identyfikację leadów, które zasługują na największą uwagę. Najbardziej efektywny system scoringowy to taki, który bazuje na małych wartościach punktów. Najczęściej przyjmuje się skalę od 0 do 100 punktów. 100 punktów scoringowych oznajmia nam, że kontakt jest już odpowiednio przygotowany do zawarcia transakcji.
Przyjrzyjmy się przykładowi, jak możemy zastosować system scoringowy w swoim biznesie.
Twoja firma oferuje sprzedaż i montaż saun dla klientów biznesowych i indywidualnych. Twoją stronę odwiedza Andrzej Kowalski. Andrzej prowadzi saunarium w dużym mieście w Polsce i szuka nowego asortymentu. Na ten moment nie wiemy na jego temat nic i nie jesteśmy w stanie stwierdzić, jak bardzo zaangażowany jest w zapoznanie się z ofertą i przyszły zakup. Andrzej zaczyna interakcję z Twoją firmą na poziomie 0 punktów scoringowych.
Andrzej odwiedza kolejne podstrony Twojego serwisu, sprawdza zakładki związane z realizacjami i wypełnia formularz, w którym podaje swoje dane w zamian za pobranie materiałów ze zdjęciami i opisem przebiegu zamówienia – od wyboru modelu sauny przez przebieg montażu i zdjęcia lub wizualizacja efektu finalnego. Andrzej zapisał się przez formularz używając swojego firmowego adresu e-mail.
Za te akcje przyznajemy Andrzejowi:
– 5 punktów za przejście na każdą kolejną podstronę
– 10 punktów za wypełnienie formularza i pobranie pliku
– 5 punktów za informacje, że Andrzej prowadzi działalność gospodarczą
Andrzej ma teraz 25 punktów scoringowych. Nie jest już leadem, o którym nic nie wiemy. Dzięki kilku dokonanym akcjom, udało nam się uzbierać informacje, które pomogą nam zidentyfikować go jako potencjalnego klienta i umieścić go na naszej ścieżce zakupowej.
Andrzej wypełniając formularz zapisał się do listy mailingowej, dzięki czemu możemy rozpocząć dla niego cykl lead nurturing – raz w tygodniu przez cały miesiąc wysyłamy mu wiadomości e-mail, które krok po kroku edukują go, jak wygląda asortyment, jak wybrać odpowiedni produkt, jak wygląda proces zakupowy oraz jaka jest obsługa pozakupowa.
Andrzej za każdą otwartą i klikniętą wiadomość e-mail otrzymuje punkty scoringowe:
– 2 punkty za otwarcie wiadomości
– 2 punkty za kliknięcie w wiadomość i przejście do artykułów blogowych rozwijających temat poruszany w treści wiadomości
– 4 punkty za każde wejście na stronę z kampanii
Andrzej po całym cyklu lead nurturing zdobywa 32 punkty. Teraz ma już łącznie 57 punktów.
Na tym etapie Andrzej jest już na półmetku do zdobycia 100 punktów, które będą świadczyć o gotowości do podjęcia decyzji o zakupie. Możemy uruchomić dla Andrzeja i kontaktów, które znajdują się w tym samym miejscu na ścieżce co on specjalną kampanię, której celem będzie zaproszenie go na udział w spotkaniu online dla klientów biznesowych, na które zaproszeni będą kliencie, którzy już skorzystali z oferty i podzielą się swoimi doświadczeniami zakupowymi oraz korzyściami biznesowymi, które osiągnęli dzięki korzystaniu z usług firmy organizującej spotkanie.
Andrzej klika w link z wiadomości e-mail, która kieruje go do landing page, na którym dokonuje rejestracji na spotkanie i bierze w nim udział. Dodajemy mu następujący scoring za tą aktywność:
– 20 punktów za udział w webinarze
Teraz Andrzej ma już 77 punktów.
Po zakończonym spotkaniu online, Andrzej przechodzi na naszą stronę z cennikiem. Wówczas z systemu zostaje wysłany alert do handlowca, informujący o tym, że kontakt ze scoringiem 77 punktów, po webinarze przeszedł na stronę z cennikiem usług.
Przedstawiciel handlowy kontaktuję się z Andrzejem i umawia z nim rozmowę telefoniczną, na której dokładnie omówią potrzeby biznesowe Andrzeja i zaproponuje mu korzystną ofertę.
Andrzej po podpisaniu umowy staje się naszym klientem, a my dodajemy mu scoring w postaci 30 punktów. Teraz ma już ich 107, a handlowcy wiedzą, że jest już klientem i mogą uruchomić dla niego ścieżkę, która sprawi, że będzie do nas wracał jako lojalny klient i dokonywał zakupów komplementarnych np. sprzętów i akcesoriów do przeprowadzania seansów saunowych.
Gdy system scoringowy jest już gotowy, ważne jest, żeby go testować i sprawdzać, czy reguły scoringowe które, udało nam się ustalić odpowiadają faktycznym etapom na ścieżce zakupowej. Jeżeli zaobserwuje się, że dany scoring nie pokrywa się z etapem w lejku sprzedażowym, warto poświęcić czas na ponownym przeanalizowaniu najczęstszych ścieżek konwersji i poprawieniu schematu przyznawania punktów scoringowych.
Być może część wartości trzeba będzie zmniejszyć, jeśli okaże się, że ich znaczenie na mapie konwersji jest mniejsze, niż zakładano na starcie. Doskonalenie i ulepszanie systemu scoringowego daje gwarancję, że jest on odpowiednio przygotowany i odpowiada rzeczywistym etapom sprzedażowym.
Potrzebujesz pomocy w zdobywaniu kolejnych klientów? Zgłoś się do nas!
Z roku na rok coraz więcej osób robi regularne zakupy przez Internet. W 2019 roku zakupów dokonywało już 62% internautów, czyli o 6% więcej niż w 2018 roku (Gemius, 2019). To bardzo optymistyczna wiadomość dla właścicieli e-commerce, ponieważ pokazuje ewidentnie, że baza potencjalnych klientów stale rośnie. Co zrobić, kiedy w Twoim sklepie użytkownicy dokonują jedynie jednorazowych zakupów, a przecież mogliby wracać? W tym artykule przeczytasz o tym, jak zaprojektować kampanię win-back! Z tego artykułu dowiesz się między innymi:
Nie jest sztuką sprowadzić użytkownika do swojego sklepu. Sęk w tym, by został, dokonał transakcji, a potem wrócił – i to nie jeden raz. Kluczem do sukcesu okazuje się „specjalne traktowanie”. Tak w życiu, jak i w biznesie, jesteśmy skłonni zrobić więcej dla kogoś, kogo znamy i kto jest dla nas ważny pod jakimś względem. Ale jak to zrobić w sklepie internetowym, kiedy nie mamy relacji face – to – face z naszym klientem? Tutaj z pomocą przychodzą systemy Marketing Automation, dzięki którym zbierzesz wszystkie dane deklaratywne, behawioralne i transakcyjne w jednym miejscu, a potem przekujesz na odpowiednie ścieżki dla kluczowych grup odbiorców. Poniżej przedstawiam Ci działania, jakie możesz wdrożyć w ramach kampanii win-back i lojalizowania swoich klientów.
Najprostszy i najtańszy sposób na przypomnienie o sobie jednorazowym klientom. To jaki charakter będzie miała ta komunikacja, zależy wyłącznie od Ciebie. Nie zawsze musisz od razu proponować „marchewkę” w postaci obniżki kosztów czy darmowej dostawy i innych gratisów. Spróbuj zacząć od treści atrakcyjnej w samej sobie. Równie ważna jest też strona wizualna Twojego maila. Pamiętaj, że Twoi użytkownicy oczekują również dania czegoś od siebie. Jeżeli chcesz sprowadzić do sklepu dawno niewidzianego klienta – pokaż mu nowości. Może to być dedykowany landing page, trendbook czy lookbook nowej kolekcji. W celu zwrócenia uwagi możesz również zastosować produkty z ostatniego zakupu i zachęcić do ponownej transakcji, czy to tych samych produktów (jeśli to np. kosmetyk), czy komplementarnych lub podobnych (jeśli chodzi np. o część garderoby). Możesz także wykorzystać porady w formie wpisów blogowych, które dopasujesz tematyką do aktualnych potrzeb Twoich odbiorców. Przykładowo: sklep z artykułami ogrodniczymi może w porze późno zimowej / wiosennej wysyłać bieżący kalendarz ogrodnika wraz z rekomendacjami produktowymi ze swojego sklepu. Alternatywnie, późną jesienią można wykorzystać porady dotyczące przygotowania ogrodu na zimę i wymaganego do tego sprzętu. Taka wiadomość z pewnością przykuje uwagę na dłużej, niż tylko standardowa personalizacja pt. „Cześć Adrian, dawno się nie widzieliśmy, kliknij TUTAJ!”. Nie, żeby wykorzystywanie imienia jako elementu personalizacji było passé – jest to już po prostu często niewystarczające działanie. Osobnym typem maili win-back, które nie są jednorazowe a cykliczne, to maile przypominajki (follo-up). Świetnie sprawdzają się w branżach, które posiadają produkty o określonym terminie zużycia – dzięki temu możemy z wyprzedzeniem poinformować klienta o konieczności ponownego zakupu i w ten sposób budować z nim relację. Przykładami takich produktów są kosmetyki, suplementy diety, filtry do wody lub kawy, chemia domowa, czy karma dla zwierząt. W mailingu warto również wykorzystać rekomendacje produktowe. Szczególnie w przypadku, kiedy użytkownik dawno nie odwiedził sklepu i nie jest na bieżąco z najnowszym asortymentem. W takiej sytuacji najlepiej pokazać mu nowości czy bestsellery. Jeżeli dodatkowo masz możliwość korzystania z mechanizmu Machine Learning to jesteś na dobrej pozycji – zaprezentuj produkty najczęściej oglądane i kupowane przez innych użytkowników. Możesz to także połączyć np. z kategorią ostatnio zakupionego przez tego użytkownika produktu. Jak to wyglądałoby w praktyce? Ania podczas swojej ostatniej wizyty w Twoim sklepie 6 miesięcy temu kupiła kosmetyki marki X, które należą do grupy produktów wegańskich. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że tym razem również będzie zainteresowana tego typu kosmetykiem, dlatego na start zarekomenduj jej produkty wegańskie, które są najczęściej wybierane przez inne klientki. 
Powiadomienia web push, smsy i retargeting to alternatywne sposoby ściągnięcia użytkownika na stronę, kiedy mailing nie działa na określoną grupę odbiorców. Jest to też rozwiązanie dla tych, którzy cofnęli zgodę marketingową na newsletter. Jak to wykorzystać? Powiadomienia web push mają tę dobrą cechę, że dotrą do Twojego odbiorcy zawsze wtedy, kiedy będzie korzystał z przeglądarki z której udzieli zgody na kontakt. Nie musi przebywać na Twojej stronie, ani być zalogowanym do skrzynki mailowej. Dzięki temu możesz bardzo szybko i łatwo dotrzeć ze swoim komunikatem, szczególnie przy zbliżających się okazjach, takich jak: Mikołajki, Black Friday, Walentynki itp. Zacznij od wyfiltrowania klientów, którzy dokonali zakupu w danym czasie – np. na Mikołajki. Następnie, z odpowiednim wyprzedzeniem poinformuj ich powiadomieniem web push o tym, że rok temu znaleźli u Ciebie wymarzony upominek i zapraszasz ich ponownie. Na kilka dni przed daną akcją przypomnij o sobie jeszcze raz – ale tylko tym, którzy nie wrócili na stronę i nie dokonali zakupu od ostatniego kontaktu. Na tym etapie możesz również wykorzystać sms-y, które musisz wpleść w tę ścieżkę tak, aby stworzyć spójną komunikację. Pamiętaj: sms-y nie są ryzykownym kanałem, jednak trzeba go używać z głową i przede wszystkim dokładnie personalizować wiadomości. Wiele osób traktuje taki sposób informowania o produktach czy promocjach bardzo osobiście, dlatego jeżeli zaczniesz prowadzić masową komunikację sms to polegniesz. Segmentuj swoją bazę, zwracaj uwagę na to co te osoby kupują, jak często i za ile – a następnie informuj ich tylko o tym, co może być dla nich potencjalnie cenne. Nie bój się tutaj zwracać po imieniu, czy wykorzystywać innych ważnych danych (np. daty ostatniego zakupu). Jeżeli jesteś w posiadaniu numeru telefonu danego użytkownika, to raczej nie zdziwi go to, że wiesz jak się nazywa, czy kiedy ostatni raz u Ciebie kupował (oczywiście, jeżeli pozyskałeś te dane zgodnie z RODO). Zbuduj zatem profesjonalny przekaz. 
A co z retargetingiem? Użytkownik wrócił na stronę i co teraz? Po pierwsze, zastanów się jakie działania reklamowe prowadzisz i w jaki sposób chcesz je włączyć w kampanię win-back. Przeanalizuj także, czy chcesz dodatkowo premiować jakiś konkretny kanał (np. Facebooka) lub zastosować inny rodzaj promocji / komunikacji w zależności od źródła wejścia na stronie. Jeżeli tak, to do takich działań mogą się dobrze sprawdzić banery umieszczone na stronie i sterowane automatyzacją. To będzie pierwsza rzecz, jaką odbiorca zobaczy po przekierowaniu do Twojego sklepu. Prosty przykład – po tym, jak użytkownik pojawi się z powrotem na Twojej stronie, powitaj go banerem nawiązującym do źródła, z którego do Ciebie trafił oraz personalizacją – np. „Cześć Adam! Dawno się nie widzieliśmy, cieszę się, że udało nam się spotkać na Facebooku i że do nas wracasz!”. Ten baner może być tylko spersonalizowaną częścią Twojego sklepu, która będzie ciekawym dodatkiem nawiązującym relację z odwiedzającymi, ale najlepiej jeśli od razu przekieruje w odpowiednie miejsce na stronie. To może być zarówno dedykowany landing page, jak i linkowanie do specjalnie wyfiltrowanych pod tę akcję produktów. Tak samo, jak w przypadku kampanii mailowych. Tutaj również możemy, a nawet powinniśmy, zastosować rekomendacje produktowe. Wybierz te scenariusze, które pozwolą Ci na rekomendacje spójne z historią zakupową Twojego klienta lub historią przeglądanych produktów. To jaki mechanizm zastosujesz, zależy wyłącznie od Ciebie. Pamiętaj jednak, że jeżeli używasz podobnych ramek np. w kampanii mailowej lub innych miejscach, to nie powinny się one powielać, a wzajemnie uzupełniać – na tym polega omnichannel.
No właśnie i tu dochodzimy do sedna sprawy. Twoje kampanie mogą być oryginalne, zabawne, prowadzone w real-time, ale jeśli nie będą za sobą niosły bezpośredniej korzyści dla klienta, to nie będą atrakcyjne. Szczególnie jeśli Twoja konkurencja ma ceny podobne do Twoich lub nawet niższe. Na pewno zdajesz sobie sprawę, że w dzisiejszych czasach rzadko kiedy ludzie podejmują decyzje od razu, po odwiedzeniu pierwszego lepszego sklepu internetowego. Znaczącą większość zakupów poprzedza dobry research. Aby się przebić, musisz wykorzystać swoje USP (unique selling proposition) do tego, żeby przekonać użytkownika, że zakupy u Ciebie to jednak ta jedyna dobra opcja. Co pozytywnie wpływa (poza ceną) na ocenę sklepu i sprzyja lojalizacji:
Nie ma jednego dobrego sposobu, dzięki któremu osiągniesz wymarzony wynik. Dzięki narzędziu marketing automation możesz działać za pomocą kilku kanałów jednocześnie (multichannel), a nawet stworzyć spójną, w pełni zautomatyzowaną kampanię omnichannelową, która będzie docierać do Twoich użytkowników za pomocą najlepszego kanału na danym etapie ścieżki podróży zakupowej. Nie zapominaj także, jak cenną wiedzę niosą ze sobą testy A/B. Wykorzystaj je do badania komunikatów, szablonów i wizualizacji, wysokości rabatu czy rodzaju promocji, sprawdź jakim językiem najszybciej przemówisz do swoich użytkowników, a także kiedy są najaktywniejsi i najbardziej podatni na zakup.
Jeżeli chcesz zaprojektować efektywną kampanię win-back, postaw na testowanie i obserwowanie wyników. To co sprawdza się u konkurencji, może, ale nie musi sprawdzić się u Ciebie. Pamiętaj, że wszystko co robisz, musi być dostosowane do Twoich Buyer Person i ścieżek, jakimi podążają, a także musi być atrakcyjne z punktu widzenia (i kieszeni) Twojego użytkownika. Szukasz skutecznych sposobów na kampanie win-back? Skontaktuj się z nami!
Czy wiesz, że aż 49% użytkowników dokonuje spontanicznego zakupu po otrzymaniu spersonalizowanego komunikatu (Segment, 2017), a Customer Journey Management jest aktualnie jednym z głównych priorytetów dla marketerów (Adobe Digital Trends, 2019)? Jeśli chcesz dobrze personalizować i dostosowywać treści, musisz jak najwięcej wiedzieć o swoich użytkownikach i o ich ścieżkach zakupowych. Aby to zrobić, potrzebujesz Customer Jurney Map. Nie masz pojęcia, czym ona jest i jak ją wykorzystać? Spokojnie. Wszystkiego dowiesz się z tego artykułu.
Najprościej mówiąc – Customer Journey Map to zobrazowanie doświadczenia Twojego klienta w całym procesie zakupowym, czyli od pierwszego momentu styku z marką, aż po zakup i usługi posprzedażowe. Określa ona potrzeby i cele użytkownika oraz ocenę jego doświadczenia na każdym etapie decyzyjnym. Dzięki temu mamy klarowny obraz ścieżki konkretnej grupy klientów i tego, co poszło nie do końca po naszej myśli.
Przede wszystkim trzeba sobie zdać sprawę z tego, że Customer Journey Map nie będzie taka sama dla wszystkich użytkowników Twojej strony. Szczególnie jeśli Twoją grupą docelową są osoby o różnej płci, wieku, wykształceniu czy poziomie zaznajomienia z najnowszą technologią. I tutaj właśnie dochodzimy do pojęcia Buyer Persony.
Wyobraź sobie, że prowadzisz wypożyczalnię strojów karnawałowych. Na pewno od razu zdajesz sobie sprawę, że nastolatek raczej nie zauważy bilbordu i pewnie nie weźmie ulotki z ulicy, a z kolei babcia szukająca stroju dla wnuczka nie będzie tego robić na Instagramie. No właśnie. Dlatego musisz zbudować osobne ścieżki dla swoich grup docelowych – czyli Buyer Person. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o ich tworzeniu – przeczytaj koniecznie ten
artykuł.
Każda Buyer Persona cechuje się innymi pobudkami, sposobem działania i kanałami dotarcia. Mając to na uwadze, potrzebujesz tyle map, ile zbudujesz person. Oczywiście ścieżki poszczególnych grup użytkowników mogą się przenikać, czy nawet na pewnym etapie łączyć.
Jeżeli Twoje Buyer Persony są już gotowe, możesz rozpocząć tworzenie mapy. Pamiętaj jednak, że najlepszym sposobem przy jej budowaniu jest zaangażowanie osób zajmujących różne stanowiska, np.:
Wszystko po to, aby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby różnych grup klientów i dokładnie zaplanować akcje oraz kampanie, a przy tym wszystkim zaproponować realne z operacyjnego punktu widzenia wdrożenia.
Nie potrzebujesz żadnych wyszukanych szablonów, aby stworzyć własną mapę. Jeżeli jednak lubisz trzymać się wytyczonych ram, w sieci możesz znaleźć wiele gotowych projektów i wybrać najbardziej dla Ciebie intuicyjny. Najważniejsze są informacje, które na niej umieścisz, a nie sama forma ich prezentacji – choć oczywiście, powinna być jak najbardziej czytelna. Jeżeli idziesz na żywioł, możesz skorzystać z pustych arkuszy papieru, karteczek, a nawet kolorowych pisaków.
Zacznij od nakreślenia ścieżki zakupowej klienta. Może być to oś czasu, a może być tabela. Niektórzy używają również okręgu. Tradycyjna ścieżka składa się z etapów:
Wielokrotnie marketerom zdarza się popełniać błąd i zapominać o ostatnim etapie ścieżki zakupowej klienta. Jest on niesłychanie ważny, gdyż decyduje o tym, czy klienci powracają. Pamiętaj o tym.
Kolejnym krokiem jest przejście do budowania Customer Journey Map. Proces ten składa się z:
Ten krok mamy już za sobą. Jeżeli nie, ponownie zapraszam Cię do zapoznania się z artykułem poświęconym tworzeniu Buyer Person. Pamiętaj, że każda Buyer Persona powinna mieć swoją Customer Journey Map.
Jeżeli dysponujesz solidnie przygotowanymi profilami klientów, to określenie potrzeb będzie dla Ciebie łatwe. To jest ten etap, w którym wiedza innych pracowników będzie bardzo pomocna. Zastanów się czego oczekują użytkownicy, jak szybko podejmują decyzje i czy robią to sami. Spróbuj także określić ich motywacje zakupowe i skłonność do wydawania pieniędzy. Zrób to dla każdego etapu ścieżki zakupowej.
Na tym etapie musisz określić touchpointy, czyli miejsca styku klienta z marką. Są to wszystkie możliwe punkty, jakie dana Buyer Persona może napotkać w swojej podróży zakupowej. Mogą nimi być na przykład:
Pamiętaj również, że musisz uwzględnić wiek odbiorców, styl życia, poziom zaznajomienia z mediami społecznościowymi oraz inne czynniki. Powrócę tutaj do przykładu babci szukającej kostiumu dla wnuczka – prawdopodobieństwo, że będzie robić research na Instagramie, jest niewielkie.
To chyba najtrudniejszy moment podczas pracy z Customer Journey Map, ponieważ trzeba popatrzeć na siebie oczami klienta, co nie zawsze jest sprawiedliwe. Oceń doświadczenie użytkownika na każdym etapie ścieżki zakupowej, uwzględniając jego potrzeby i touchpointy. Pomyśl o jakości prowadzonych kampanii, precyzyjności komunikatów i jakości obsługi jako całości.
Patrząc na wszystkie informacje, jakie już znajdują się na mapie, odpowiedz sobie szczerze na pytanie: co możesz polepszyć? Jakie realne działania należy wprowadzić, aby podnieść niską ocenę doświadczenia na danym etapie lub na stałe utrzymać wysoką? Nawet jeśli nie jesteś w stanie wszystkiego poprawić od razu, pomyśl o rozwiązaniach doraźnych.
Poniżej znajdziesz przykładową mapę wykonaną dla sklepu internetowego z ekologicznymi akcesoriami dla niemowląt. Naszą Buyer Personą jest młoda, świadoma matka. Przyglądnij się jej historii.
Nasza Buyer Persona – nazwijmy ją Anią – jest młodą, prawdopodobnie niedoświadczoną jeszcze mamą. Zainspirowana rozmowami z koleżankami, blogerkami i wszechobecną modą na bycie eko, postanowiła poszukać ekologicznych akcesoriów dla niemowląt. Na tym etapie jej doświadczenia są pozytywne.
Ania jest ciekawa i chłonie każdą wiedzę na temat użyteczności i bezpieczeństwa takich produktów. Jest również podbudowana tym, że jej wybory mają pozytywny wpływ na środowisko, na czym bardzo jej zależy. Aktywnie poszukuje opinii innych mam, certyfikatów jakości oraz odpowiednich form samego zakupu.
Spośród różnych produktów, ostatecznie wybiera markę X i decyduje się na zakup, szczęśliwa, że znalazła idealny produkt. Po stosunkowo krótkim okresie oczekiwania na przesyłkę Ania bardzo się rozczarowała, otrzymując rozbity produkt, który na dodatek był nieestetycznie zapakowany. To doświadczenie sprawiło, że entuzjazm od razu zniknął.
Ania podjęła próbę reklamacji i tutaj napotkała również na opór ze strony sklepu – brak odpowiedzi na wiadomości mailowe, problem z dodzwonieniem się oraz nierozpatrzenie reklamacji w wymaganym terminie. Po wielu telefonach i wiadomościach, pozostających bez echa, wreszcie Ania otrzymała nową przesyłkę, tym razem z pełnowartościowym produktem. Niestety sklep nie postarał się o żadną dodatkową rekompensatę ani z tytułu źle zapakowanego produktu, ani samej zbędnej zwłoki przy rozpatrywaniu reklamacji.
Czy Ania poleci tego „allegrowicza” lub kupi ponownie? Jeszcze nie wie. Jedno jest pewne – jeżeli nie otrzyma szybko jakiegoś bodźca, który wynagrodzi jej czekanie i nerwy, prawdopodobnie będzie to jej ostatni zakup. A jak wiadomo, potrzeba aż 5 pozytywnych opinii promotorów, żeby zneutralizować jedną złą opinię (badania NPS).
Mam nadzieję, że rozważając ten dosyć uproszczony przykład Customer Journey Map, od razu widzisz jakie korzyści niesie ze sobą jej wykorzystywanie. Od teraz możesz dokładnie zlokalizować problemy na etapie ścieżki zakupowej Twoich klientów i starać się nim zaradzić. Możesz również personalizować swoje komunikaty i przestać prowadzić działania omnichannelowe po omacku. Takie rozwiązania pozytywnie wpływają na optymalizację współczynnika konwersji.
Jeżeli jesteś w trakcie budowania ścieżek, ale czujesz, że potrzebujesz pomocy z zewnątrz, skorzystaj z warsztatów pomagających budować taką mapę. W Semahead regularnie organizujemy zajęcia dla naszych partnerów biznesowych z np. Design Thinking. Z chęcią pomożemy także Tobie. Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami.
Powiadomienia web push stały się popularne już jakiś czas temu. Jako marketerzy początkowo podchodziliśmy do nich nieufnie. Teraz je uwielbiamy. Za to, że są szybkie, uniwersalne i docierają do anonimowych użytkowników naszej strony. Możliwości tego narzędzia są tak duże, że sprawdzają się właściwie w każdej branży, o czym możesz przeczytać tutaj: Web push, czyli uniwersalne narzędzie komunikacji z Klientem. Jeżeli już wiesz, że web pushe to Twój must have, sprawdź o czym musisz pamiętać przed ich wdrożeniem.
Kluczem do sukcesu jest nie tylko sam pomysł ale również i wykonanie. Wybór właściwego narzędzia jest bardzo ważny. Pochopna decyzja w tym zakresie może Cię później kosztować utratę przede wszystkim subskrybentów. Zobacz na co należy zwrócić uwagę przed wdrożeniem powiadomień.
Pierwsze, bo najważniejsze. Jeżeli nie mamy zgody użytkownika, to nie możemy wysyłać web pushy. Subskrypcja odbywa się poprzez zaakceptowanie powiadomień wysyłanych z danej witryny. Zgoda jest następnie zapisywana w danej przeglądarce. Warto podkreślić, żec wyrażona zgoda jest niezależna od cookies. Po wyczyszczeniu ciasteczek nadal będziemy otrzymywać web pushe. Aby to zmienić, musimy się z nich wypisać lub ręcznie zablokować je w przeglądarce.
Mało osób zdaje sobie sprawę, że skoro zgoda zapisywana jest w przeglądarce, to jest nie do przeniesienia w przypadku zmiany narzędzia. A przynajmniej nie jest to takie proste. Twoja obecna platforma z całą pewnością zaoferuje Ci eksport listy osób (jeśli są zidentyfikowane), która wyraziła zgodę na web pushe. Jednak nie zadziała to tak, jak w przypadku przenoszenia adresów mailowych i wysyłania wiadomości. Faktyczna zgoda jest zapisana w przeglądarce, a tego wyeksportować już nie możemy.
Sytuacja nie jest jednak tak patowa, jak mogłoby się wydawać. Aby zostawić sobie furtkę na ewentualne późniejsze przeniesienie zgód, muszą zostać utworzone klucze FCM (GCM jest już niewspierany i od 11 kwietnia 2019 będzie całkowicie wyłączony przez Google). Zorientuj się, czy dostawca, którego wybrałeś, obsłuży dla Ciebie ten proces. Pamiętaj też, że musisz to zrobić zanim zaczniesz pozyskiwać subskrybentów.
Zanim wybierzesz narzędzie czy platformę umożliwiającą wysyłkę powiadomień upewnij się, że nie przekazuje danych podmiotom trzecim. Niejednokrotnie zdarza się, że to, co pozornie darmowe, wcale takie nie jest. Zanim wejdziesz we współpracę sprawdź koniecznie regulamin i politykę prywatności. Zwróć szczególną uwagę na to, czy jesteś jedynym administratorem danych oraz czy informacje behawioralne i transakcyjne Twoich subskrybentów lub dane osobowe (np. adresy e-mail czy IP) nie są przekazywane dalej.
Taką politykę praktykuje np. darmowa platforma One Signal. Pamiętaj, że w świetle RODO takie zabiegi mogą być dość ryzykowne, nie wspominając już o tym, że masz obowiązek poinformować użytkowników o przekazywaniu ich danych podmiotom trzecim.
Po wejściu RODO, mamy już we krwi sprawdzanie, że stosowane rozwiązania nie naruszają nowych przepisów. Nie zapomnij o tym także przy wyborze narzędzia do wysyłki web pushy. Twoje narzędzie powinno umożliwić Ci zbieranie zgód zgodnie z prawem, czyli: dobrowolnie poprzez wyraźne działanie i w sposób możliwy do późniejszej weryfikacji. W praktyce oznacza to, że formularz zgody musi być widoczny i jednoznaczny. Twoje narzędzie musi Ci także zapewnić możliwość eksportu zapisanych kontaktów lub stworzenia raportu, który będzie potwierdzeniem wyrażonych zgód. Pamiętaj też, aby zapewnić swoim użytkownikom możliwość wypisu lub skorzystania z prawa do zapomnienia. Upewnij się, że wybrane narzędzie jest pod tym kątem dostosowane, zanim się na nie zdecydujesz.
Większość wysyłanych web pushy jest opatrzona domeną dostawcy, z którego usług korzystasz. Niby mamy świadomość, że takie powiadomienia muszą być wysyłane za pośrednictwem jakiegoś narzędzia, ale jednak nas to drażni. Wolimy, żeby nasi klienci widzieli naszą domenę, niż kojarzyli nas przez pryzmat narzędzi, z których korzystamy. Zwłaszcza jeśli są do nich uprzedzeni.
Wiele systemów umożliwia wdrożenie własnej domeny wysyłkowej do web pushy. Jednak tutaj również należy zadbać o to wcześniej. Wszystkie osoby, zapisane przed wdrożeniem swojej domeny, będą nadal dostawać powiadomienia opatrzone domeną dostawcy. Jeżeli zależy Ci na tej opcji, zapytaj o jej dostępność przy wyborze narzędzia.
Nie jest to co prawa bardzo częste zjawisko, ale nie można o tym nie wspomnieć. Skrypt, który obciąża stronę i spowalnia jej ładowanie, będzie zmorą dla Twojego specjalisty SEO. Nie zapominaj, że czas ładowania strony jest jednym z czynników rankingowych. Dlatego wybierz mądrze.
Szukając platformy do wysyłki web pushy zorientuj się, jak wygląda proces integracji. Czy i jakie skrypty trzeba będzie wgrać na stronę. Czy zrobisz to samodzielnie, czy konieczne będzie wsparcie specjalisty. Jeżeli masz możliwość skorzystania z darmowych testów przed wdrożeniem – tym lepiej!
Powiadomienia web push nie są niestety całkowicie kompatybilne z każdym urządzeniem, systemem czy przeglądarką. Szczególnie kłopotliwy może okazać się system Apple’owskie iOS i MacOS a także Linux. Jeżeli chodzi o przeglądarki, to w tyle znajdują się: Internet Explorer, Microsoft Edge oraz Safari.
Zastanów się kim są Twoi odbiorcy. Ilu z nich korzysta z mobile, poszczególnych systemów i przeglądarek. W jaki sposób najczęściej odbierają od Ciebie komunikaty – w domu, w pracy, w drodze? Konstruując taki profil odbiorcy, łatwiej będzie znaleźć odpowiedni soft.
Pomyśl jak zaawansowane działania chcesz prowadzić. Możliwości narzędzi są przeróżne: od wysyłek wyłącznie masowych po bardzo zaawansowane scenariusze. Różne platformy oferują m.in. ratowanie porzuconych koszyków, dynamiczne rekomendacje produktowe, testy A/B czy włączenie powiadomień w działania ominchannelowe. Spisz sobie wszystkie scenariusze, jakie chcesz zrealizować. Myśl przyszłościowo. Pamiętaj: jeżeli źle wybierzesz i dodatkowo nie zadbasz o pewne rzeczy wcześniej, to przeniesienie się do innego narzędzia może Cię sporo kosztować.
Wszystko zależy od tego jak zaawansowane działania chcesz prowadzić. Jeżeli prowadzisz komunikację w kilku kanałach i chcesz nad nią w pełni panować, to narzędzie Marketing Automation będzie dobrym rozwiązaniem. Dzięki niemu web pushe zostaną płynnie włączone w bieżące działania. Dodatkowo informacje zebrane w systemie o użytkownikach posłużą do precyzyjnego targetowania powiadomień. Stosując to rozwiązanie masz szansę wykorzystać komunikację omnichannelową, a nie tylko multichannelową. Brzmi ciekawie, ale… Co w sytuacji, kiedy prowadzisz podstawowe działania i póki co nie chcesz włączać do działań zaawansowanego narzędzia? Wtedy możesz skorzystać z rozwiązań oferujących wyłącznie powiadomienia web push. Niektóre z nich posiadają rozbudowane funkcje i możliwość tworzenia scenariuszy porównywalną z systemami MA. Istnieją tutaj platformy zarówno płatne jak i bezpłatne. Szczególnie w przypadku tych drugich, upewnij się, że są one dla Ciebie odpowiednie – patrz punkt 2.
Aby wybrać dobre narzędzie musisz przede wszystkim wiedzieć czego chcesz. Jakie masz plany i jakie zasoby. Narzędzi jest wiele. Różnią się ceną, możliwościami i stopniem trudności w obsłudze. Sprawdź, które będzie najlepsze dla Ciebie i koniecznie pamiętaj o powyższych zasadach.