Scenariusze MA, które sprawdzą się w Twoim e-commerce: porzucony koszyk

Scenariusze MA, które sprawdzą się w Twoim e-commerce: porzucony koszyk

Aż 86% kupujących jest w stanie zapłacić więcej za lepsze Customer Experience. Lepsze, czyli jakie? Spersonalizowane, łatwe i szybkie (Walker, Customers 2020: A Progress report). Jeżeli właśnie zaczynasz wdrażać marketing automation w swoim sklepie i szukasz dobrych praktyk, to jesteś we właściwym miejscu. Dzisiaj pokażemy Ci jak efektywnie zbudować kampanię porzuconego koszyka i z jakich kanałów korzystać.

 

Porzucony koszyk

Oczywista oczywistość dla każdego e-commerce i jeden z podstawowych scenariuszy maili automatycznych, jakie są wdrażane. Mimo że nierzadko dysponujemy całkiem niezłym narzędziem klasy marketing automation, zapominamy co ono potrafi. Przyzwyczailiśmy się, że większość kampanii to maile i w zasadzie nie mamy za bardzo pomysłu jak wykorzystać pełen potencjał takiego systemu. Ale czy porzucony koszyk to tylko maile? Otóż nie! Możliwości jest wiele, a wszystko sprowadza się do dobrze zaplanowanego omnichannelu.

 

Maile

Zacznijmy jednak od maili, bo w końcu są naprawdę całkiem skuteczne. Ustawiając automatyczną kampanię mailową, musimy jednak pamiętać o paru rzeczach:

  • szablon wiadomości – musi być przejrzysty, ponieważ chcemy wyeksponować przede wszystkim produkty z niedokończonych zakupów oraz CTA. Nie powinniśmy przy okazji wrzucać wszystkiego „ile fabryka dała” – czyli bestsellerów, nowości i promocji (a nuż ktoś coś kupi). Tutaj mniej znaczy więcej.
  • czas wysyłki – różne badania i raporty pokazują, że pierwsza doba od porzucenia koszyka jest najważniejsza. Co nie znaczy, że nie można później takiego maila powtórzyć, jeżeli użytkownik nie wykaże się żadną reakcją na pierwszego.
  • dostosowanie do częstotliwości pozostałych maili automatycznych oraz wysyłek masowych – bardzo ważna kwestia, o której nie możemy zapominać. Pamiętaj, że dla przeciętnego użytkownika jeden mail dziennie z tego samego sklepu to już prawie stalking, a co dopiero, jeśli dostanie dwa. Jeżeli często robisz wysyłki, zwłaszcza niesegmentowane, to biorąc pod uwagę inne maile automatyczne, musisz się liczyć z tym, że zagęszczenie korespondencji od Ciebie może być spore. Wiele systemów umożliwia ustawienie filtrów wysyłek, tak aby użytkownik dostawał maksymalnie jedną wiadomość mailową dziennie, a nawet jedną tygodniowo. Koniecznie zapoznaj się z tą opcją.
  • marchewka – tutaj zdania mogą być podzielone. Z jednej strony to oczywiste, że jeśli zaproponujemy rabat, to zwiększamy szansę na powrót do zakupów. Z drugiej jednak strony, nie zawsze jest to dobry pomysł, ponieważ może prowadzić do jednorazowych zakupów. Taki użytkownik następnym razem prawdopodobnie zrobi zakupy tam, gdzie dostanie większy rabat. Nie sprzyja to budowaniu przywiązania do marki. No chyba że nasza polityka nie zakłada dbania o klientów powracających. W ramach „bonusa” możemy zaoferować darmową dostawę (która według ostatnich badań jest skuteczniejsza niż rabat), dodatkowe punkty w programie lojalnościowym, gratisy do zamówienia, drobne upominki lub próbki produktów, a nawet gadżety firmowe. Pamiętaj też, że możesz ustawić więcej niż jedną wiadomość przypominającą o koszyku i zaproponować dodatkowe korzyści dopiero w kolejnej.

Co możemy zrobić oprócz mailingu? To już zależy od systemu lub narzędzi dodatkowych, jakimi dysponujesz. Załóżmy jednak, że nie masz ograniczeń.

 

Web pushe

Powiadomienia web push zaczęły być popularne jakieś 3 lata temu i w tej chwili prawie wszystkie sklepy internetowe mają je wdrożone. Z badań pushcrew (2018) wynika, że 53% odbiorców woli otrzymywać rozszerzoną wersję web pusha – tzw. rich push. Tym bardziej musisz je wypróbować w tego rodzaju kampanii.

Zazwyczaj są wykorzystywane do masowych wysyłek i informowaniu o promocjach, ale coraz częściej można spotkać zautomatyzowane powiadomienia. Jak wykorzystać je w przypadku porzuconego koszyka? Ustaw scenariusz, który będzie je wysyłał automatycznie, jako kampania wspomagająca dla chociażby mailingu. Takie powiadomienie możesz wysłać np. zaraz po opuszczeniu strony – jako pierwsza informacja dla użytkownika lub po kilku godzinach/dniach – jako przypomnienie.

 

Exit pop-up

Exit pop-up to pierwszy sposób, który pozwoli nam zapobiec porzuceniu koszyka. Zatrzyma użytkownika na stronie koszyka przez parę sekund dłużej i być może wzbudzi potrzebę zakupu. Ciekawym sposobem może być pop-up z jakąś formą nagrody za powrót do zakupów i dokonanie transakcji. Warto tutaj też dodać ograniczenie czasowe (np. w ciągu kolejnych 15 minut) oraz odliczanie czasu, które poprzez wywieranie presji skuteczniej zadziała na wyobraźnię użytkownika, niż sam komunikat tekstowy.

 

SMSy

SMSy bywają często postrzegane jako dość agresywna forma kontaktu z klientem, co powoduje niechęć do ich wykorzystywania. Niesłusznie, bowiem ok. 69% Polaków uważa, że tym kanałem chce otrzymywać informacje o promocjach i ofertach specjalnych (raport SerwerSMS.pl). Ponadto klikalność w SMS jest na poziomie 19% (raport PLAYSMS), co znacznie przewyższa standardowy CTR w mailach masowych, który oscyluje wokół 3%. Oczywiście, jak we wszystkim, tutaj również (a może i przede wszystkim) należy zachować umiar i zdecydować które komunikaty będziemy wysyłać drogą SMS i z jaką częstotliwością.

W przypadku porzuconego koszyka możemy tym kanałem wysyłać informacje o specjalnym kodzie rabatowym najbardziej zaangażowanym użytkownikom, docierać do osób, które nie wyraziły lub cofnęły zgodę na wysyłkę e-mail, a także – jako ostatnią deskę ratunku – w przypadku braku reakcji na poprzednie kampanie.

 

Web layery na stronie internetowej

Sposób na użytkowników, do których nie możemy dotrzeć innymi kanałami. Każdą powracającą osobę, która nadal ma produkty w koszyku, możemy poinformować specjalnym banerem na stronie lub widoczną belką u góry lub dołu strony. Jest to jednak tylko jeden z elementów kampanii, bowiem najpierw musimy tę osobę z powrotem ściągnąć na stronę. W takim przypadku możemy się posiłkować kampaniami Facebook i Google Ads.

 

Retargeting FB i Google

W wielu systemach marketing automation możemy tworzyć segmenty i grupy użytkowników na podstawie zachowania na stronie oraz danych transakcyjnych i automatycznie targetować ich reklamą na Facebooku czy w Google. Wyobraź sobie, że możesz wyselekcjonować osoby, które w ostatnich 6 miesiącach wypisały się z wysyłek i nie bywały na Twojej stronie www, dodatkowo, w przeszłości robiły często zakupy i to za dość spore kwoty. Teraz porzuciły koszyk. Tylko tym osobom zaoferuj specjalny rabat, bon lub dodatkowe punkty w programie lojalnościowym w ramach tego, że udało Ci się ich niejako odzyskać. Ciekawe rozwiązanie, prawda? Takiej możliwości bezpośrednio z poziomu panelu Facebook czy Google Ads nie ma i jest to istotna przewaga narzędzi klasy marketing automation.

 

Powiadomienia w aplikacji mobilnej

Jeżeli posiadasz aplikację mobilną swojego sklepu to pamiętaj, że są systemy, które oferują zautomatyzowanie procesów również w ich obrębie. Z łatwością możesz połączyć użytkowników korzystających zarówno ze strony, jak i aplikacji oraz informować o porzuceniu koszyka na stronie zaraz po wejściu do aplikacji i odwrotnie. Rozwiązania marketing automation dla aplikacji mobilnych to również szansa na dodatkowe, ciekawe kampanie mobile.

Pamiętaj, że każdą kampanię możesz uruchomić uwzględniając dodatkowe warunki. Nie musisz dawać każdemu rabatu czy darmowej dostawy. Ba! Nie musisz nawet każdemu wysyłać maila – albo przynajmniej nie takiego samego. Segmentuj swoją bazę, postaraj się lepiej traktować swoich stałych klientów oraz tych, którzy zostawiają u Ciebie kwoty wyższe niż przeciętny użytkownik. O tym, jak dobrze posegmentować bazę dowiesz się tutaj. Dodatkowo możesz zastosować ograniczenia, że dana wiadomość / web push / exit pop-up pokażą się tylko osobom, które np. mają w koszyku od 3 rzeczy wzwyż, z co najmniej jednym nieprzecenionym produktem i łączną kwotą koszyka przekraczającą X zł. W ten sposób możesz zróżnicować wartość rabatów oraz dodatkowe bonusy dla Twoich klientów.

Jeżeli chcesz wdrażać marketing automation na swojej stronie internetowej i szukasz sprawdzonych rozwiązań – skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci osiągnąć sukces.

Kontakt z agencją Semahead